Ungenügender Support: Buchversender Amazon ist nicht in der Lage, ein Buch zu versenden – die Zweite
Drei! Kaputte! Bücher!
Vor einiger Zeit hatte ich ein größeres Problem mit Amazon, die als Buchversender nicht in der Lage waren, ein Buch so zu verpacken, dass es unbeschädigt bei mir ankommt. Am Ende habe ich das Buch bei einem anderen Händler bestellt. Jetzt wieder so ein Fall, diesmal benimmt sich der Amazon-Support noch dümmer als beim letzten Mal.
Am 28. August bestellte ich den großformatige und vergleichsweise schweren Marvel-Sammelband CIVIL WAR II. Der kommt via Langstrecke, braucht also etwas länger. Von mir aus. Dafür ist er aber auch mindestens zehn Euro billiger als bei jedem deutschen Anbieter.
Der kommt am angegebenen Tag bei mir an, allerdings ist die Verpackung mehr als mangelhaft: ein viel zu großer Pappumschlag, in dem das nicht weiter geschützte Buch frei herumrutschen kann. Mit dem zu erwartenden Ergebnis: Die Kanten und Ecken sind eingedrückt und vermackt. Da ich nicht bereit bin, den Neupreis für ein beschädigtes Buch zu zahlen, wende ich mich zum ersten Mal an den Support. Die Dame ist offensichtlich völlig überfordert und kann mir nur einen Neuversand anbieten. Ich weise darauf hin, dass die Verpackung wieder dieselbe sein, und damit auch die neue Sendung beschädigt bei mir ankommen wird. Sie weist das weit von sich und will den Fall zudem an irgendeine Fachabteilung weiter geben, die sich darum kümmert, dass so etwas nicht mehr passiert. Daran glaube ich nicht, denn das hat bei Amazon noch nie funktioniert, wie auch der letzte geschilderte Fall zeigt. Zwischendurch hatte ich zudem schon einmal so einen Fall, damals hatte ich auf Reklamation verzichtet, weil die Beschädigungen nur minimal waren.
Mit der Frau ist nicht zu reden, also stimme ich der erneuten Lieferung zu. Die dauert natürlich wieder länger als normal. Und als sie eintrifft sind zwei Dinge zu erkennen: Die Verpackung ist EXAKT DIESELBE, wodurch natürlich die Ecken und Kanten des Buchs erneut vermackt sind. Zusätzlich hat der Postbote nicht geklingelt, sondern die Sendung mit Gewalt in den zu kleinen Briefkasten gedrückt, wodurch es zu zusätzlichen Beschädigungen gekommen ist. An der Stelle hatte ich den papp mit Amazon schon wieder ziemlich auf. Also wieder beim Support angerufen.
Dieser Mitarbeiter kann im Prinzip wieder nichts machen und lässt mich ziemlich lange in der Warteschlange, um mit einem Vorgesetzten zu reden. Dann sagt er, dass er sich mit dem Versand in Verbindung setzen will, damit die Ware anders verpackt wird. ich stimme dem zu, glaube allerdings nicht an einen Erfolg.
Ich warte erneut tagelang auf die Ware. Irgendwann sehe ich im Kundenbackend die Nachricht, dass die Sendung einem Hausbewohner übergeben worden sei. Das ist natürlich eine Lüge, sie liegt im Briefkasten.
Diesmal anders aber trotzdem wieder völlig untauglich verpackt (viel zu große Luftpolsterfolie). Und diesmal hat der Amazon-Logistics-Fahrer die Sendung mit Gewalt in den Briefkasten gedrückt, wodurch das Buch erheblich verknickt wurde.
Hier liegen also jetzt drei (drei!) großformatige CIVIL WAR II-Sammelausgaben, die alle durch die Unfähigkeit von verschiedenen Amazon-Mitarbeitern beschädigt wurden.
Die Supporterin die ich diesmal am Telefon habe, ist kaum zu verstehen und versteht mich auch nicht, was das Gespräch äußerst schwierig macht. Sie kann keine Lösung anbieten und darf auch keine erneute Lieferung veranlassen, da es ja offenbar »ein Problem mit dem Produkt gäbe, wenn das dreimal defekt ankommt«. Die hat also ganz offensichtlich überhaupt nicht verstanden, worum es geht und was das Problem ist: Nicht das Produkt, sondern die wiederholt völlig unzureichende Verpackung der Sendung durch Amazon, sowie vorsätzliche Beschädigung durch einen Amazon-Logistics-Fahrer. Sie will das klären und mir dann eine Email schicken. Nein, einen Rückruf könne es nicht geben.
Der Social Media-Support auf Facebook versucht mich in bereits gewohnter Art ebenfalls abzuwimmeln, bis sie mir einen Link geben, über den ich das Problem schildern kann, man will mich anrufen.
Das tut man wie erwartet natürlich nicht, sondern schickt nur eine Mail. Ich soll auch dieses Buch zurückschicken und es ernsthaft nochmal neu bestellen. Ich soll aber eine Geschenkverpackung wählen, damit die Sendung besser verpackt ist, das wäre für mich kostenlos. Ich sagte im Gespräch eindeutig, dass ich für die erneute Rücksendung ein DHL-Etikett möchte und bekomme stattdessen einen Hermes-QR-Code den ich nicht will und mit dem ich nichts anfangen kann, noch so ein schlechter Scherz.
Was die Geschenkverpackung angeht: Nichts ist kostenlos. Wenn ich das Buch als Geschenk verpacken lasse, soll ich dafür 2,99 Euro EXTRA ZAHLEN. Der Social Media-Support antwortet darauf nur »kann gar nicht sein«. Ist aber so, wird mir im Kundenkonto genau so angezeigt.
Auf Nachfrage habe ich dann auf einmal doch recht.
Das ist der aktuelle Stand. Ich soll also jetzt drei kaputte Bücher zurückschicken, die alle durch das Verschulden von Amazon beschädigt wurden. Wer zahlt dem Verlag eigentlich diese Verluste? Amazon? Ich habe zudem einigen Aufwand, weil ich drei (drei!) Rücksendeetiketten ausdrucken, aufkleben, die Sendungen neu verpacken und zur Post schleppen muss. Ob und wann ich für mein Geld endlich unbeschädigte Ware bekomme weiß keiner.
An dieser Stelle frage ich mich, ob es überhaupt noch Sinn macht, bei Amazon englischsprachige Comics zu bestellen, wenn der Buchversender nicht in der Lage ist Bücher so zu versenden, dass sie unbeschädigt bei mir ankommen? Und das ist schon der dritte Fall, bei dem so etwas passiert, ohne dass die »wir kümmern uns darum und optimieren ständig unsere Prozesse«-Lippenbekenntnisse zu irgendwelchen Verbesserungen führen.
Ich habe zum wiederholten Mal den Eindruck, dass der Amazon-Support immer schlechter wird. Das kommt vermutlich dabei heraus, wenn man der Branchenprimus ist und einem die Kunden und deren Zufriedenheit mehr und mehr egal sein können.
Vermutlich kommen jetzt die üblichen Schlauberger und raten mir, doch beim sprichwörtlichen kleinen Comic-Händler zu kaufen. Das würde ich tun, wenn die Preise für US-Comics halbwegs angemessen wären. CIVIL WAR II kostet bei Amazon 18 Euro. Bei deutschen Händlern beginnt der Preis bei 30 Euro und geht hoch bis 40. Ein oder zwei Euro mehr wäre ich bereit zu zahlen, aber nicht ein Drittel mehr oder sogar mehr als das Doppelte. Außerdem haben die deutschen Händler etliche US-Comics gar nicht vorrätig und können oder wollen sie auch nicht beschaffen. Bei Belletristik lese ich nur noch eBooks, aber Comics auf dem Tablet finde ich einfach doof.
Immer wieder erschreckend ist, wie wenig man bei Amazon in der Lage ist, auf offensichtliche Problemfälle einzugehen. Da wird einfach alles nach Schema F abgehandelt, damit der einzelne Supportmitarbeiter den Fall möglichst schnell aus dem Kopf hat. Und sogar wenn man sich mit einem Problem an einen speziellen Support wendet, versuchen die einen zuerst abzuwimmeln und dann verstehen sie das Problem trotz ausführlicher Erklärung immer noch nicht und dann werden völlig untaugliche und falsche Lösungen angeboten.
Ich bin gespannt, wie das jetzt noch weiter gehen wird. Einen Termin für einen neuen Lösungsvorschlag will man mir nicht nennen. Ich halte euch über die noch folgenden Amazon-Kaspereien auf dem Laufenden.
[Update 13:35 Uhr] Ich bin angerufen worden. Laut dem Supporter will Amazon sich ernsthaft vier weitere Werktage genehmigen, um das Problem zu klären (geht halt nicht schneller, sind die Prozesse hier, Amazon ist groß, blablabla), es wird also bei einem Versand danach sicher bis Mitte/Ende nächster Woche dauern, bis ich meine bereits bezahlte Ware endlich bekomme. Ob die dann unbeschädigt hier eingehen wird, steht dann noch auf einem ganz anderen Blatt. Den Gutschein als »kleine Entschädigung« habe ich abgelehnt, denn der hilft mir nicht weiter und die popligen fünf Euro sind auch nicht mal ansatzweise eine Kompensation für den ganzen Aufwand, den ich wegen denen hatte und habe. Die von mir akzeptierte Lösung wäre unbeschädigte Ware und dass das in Zukunft nicht wieder passiert. Die Hoffnung stirbt zuletzt … Aber eine für mich akzeptable und vor allem schnelle Lösung wurde weiterhin nicht präsentiert. Da freut man sich doch, dass man Prime-Kunde ist … Nicht.
[Update 10.09.2019, 20:30 Uhr] Der Amazon-Supporter, der mich telefonisch kontaktierte, der sich angeblich meinen Fall auf Wiedervorlage gelegt hatte und mich deswegen gestern oder heute erneut anrufen wollte hat was nicht getan? Richtig: Mich gestern oder heute angerufen. Es handelte sich also offenbar auch nur um einen Abwimmelanruf.
[Update 21:00] Auf Facebook frage ich, warum niemand angerufen hat. Man wisse noch nichts Neues, heißt es lapidar. Ich weise darauf hin, dass ich wenn ich eine Zusage für einen Rückruf erhalte, diesen dann auch erwarte oder zumindest eine Email, in der man darauf hinweist, dass es noch nichts Neues zu dem Fall gibt. Angeblich hätte ich diese Mail in 20 bis 30 Minuten erhalten. Ja, ganz sicher. Das glaube ich sofort. Nicht.
Ergo: Amazon hat mein Geld, ist aber auch nach zwei Wochen (Bestelldatum 28.08.2019) voller Fehler seitens des Versenders nicht in der Lage, mir eine Lösung oder meine bezahlte Ware anzubieten.
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