Buchversender Amazon schafft es nicht, ein Buch zu versenden (Update 2)

Bis­her war ich mit dem Ama­zon-Ser­vice immer zufrie­den, weil bei jedem Pro­blem­fall eine sinn­vol­le Lösung gefun­den wer­den konn­te (auch wenn man dabei oft den Abwim­mel­ver­su­chen der Ser­vice­mit­ar­bei­ter gegen­über hart­nä­ckig blei­ben muss). Was ich aller­dings gera­de mit dem Online­händ­ler erle­be, hat mich dazu gebracht, neu­er­dings anders­wo zu bestel­len. Trotz Prime-Mit­glied­schaft – oder gera­de des­we­gen, denn ver­ar­schen kann ich mich auch allei­ne, dazu benö­ti­ge ich Ama­zon und des­sen Abwim­mel­tak­tik und/​oder Inkom­pe­tenz nicht.

Vor eini­gen Wochen erwarb ich bei Ama­zon ein Rol­len­spiel-Regel­werk, genau­er gesagt FATE CORE, in der eng­li­schen Ori­gi­nal­ver­si­on. Es han­delt sich dabei um ein groß­for­ma­ti­ges Hard­co­ver, das auch eini­ges an Gewicht auf­weist. Wie gewohnt kam die Sen­dung am nächs­ten Tag bei mir an. Aller­dings beschä­digt. Auf­grund einer viel zu gro­ßen Ver­pa­ckung, in der das Buch frei her­um­rut­schen konn­te, waren alle Ecken ein­ge­drückt und das Front- sowie Back­co­ver deut­lich zer­kratzt. Ein schnel­ler Anruf beim Ama­zon-Ser­vice. Der Hot­line-Mit­ar­bei­ter mein­te, ich sol­le das Buch zurück­schi­cken, er wer­de eine Ersatz­lie­fe­rung ver­an­las­sen. Mein ers­ter Ein­wand, dass auch das auf­grund man­gel­haf­ter Ver­pa­ckung sicher wie­der beschä­digt ankom­men wer­de, wur­de weg­ge­wischt. Das sei ein Ein­zel­fall gewe­sen und wer­de so nicht wie­der vor­kom­men. Einen Preis­nach­lass kön­ne er eben­falls geben, aber der war so lächer­lich gering, dass ich den nicht für ein deut­lich beschä­dig­tes Buch in Anspruch neh­men woll­te. Dann wies ich dar­auf hin, dass ich in Urlaub fah­re und ob sicher­ge­stellt sei, dass die Ware bei Ersatz­lie­fe­rung am nächs­ten Tag ankommt. Das wur­de defi­ni­tiv zuge­sagt.

Am nächs­ten Tag zeig­te ein Blick in mein Kon­to, dass die­se Zusa­ge nichts wert war, denn es wur­den meh­re­re Tage Lie­fer­zeit ange­zeigt. Wie­der ange­ru­fen. Ja, sag­te die Mit­ar­bei­te­rin, die Sen­dung kom­me aus Ita­li­en und brau­che ein paar Tage län­ger. War­um mir der ande­re Herr eine Lie­fe­rung am nächs­ten Tag zuge­sagt hat­te, ver­moch­te sie nicht zu erklä­ren. Es kam, wie es kom­men muss­te: Die Sen­dung kam nicht mehr recht­zei­tig vor mei­nem Urlaub an und weil ich des­we­gen auch nicht in der Lage war, es bei DHL abzu­ho­len, ging die Sen­dung zu Ama­zon zurück.

Nach mei­nem Urlaub rief ich mal wie­der bei Ama­zon an und woll­te klä­ren, was nun Sache sei. Dabei erfuhr ich, dass der ers­te Mit­ar­bei­ter mir laut Ver­lauf einen Gut­schein hin­ter­legt hat­te. Der war aller­dings in mei­nem Kon­to nicht auf­ge­taucht, wie der Bear­bei­ter erst zugab, nach­dem er etwas recher­chiert hat­te. Offen­bar hat­te Bear­bei­ter eins dabei irgend etwas falsch gemacht. Der Gut­schein in Höhe von EUR 5 soll­te durch Bear­bei­ter zwei neu hin­ter­legt wer­den – gese­hen habe ich ihn bis heu­te nicht.
Erneut war sei­ne ein­zi­ge Lösung, das Buch neu zu bestel­len und erneut wur­den mei­ne Hin­wei­se, dass auch das sicher wie­der beschä­digt ankom­men wer­de, als völ­lig abwe­gig und »Ein­zel­fall« abge­wie­sen. Da sich der Preis für FATE CORE inzwi­schen um ca. 5 Euro erhöht hat­te, redu­zier­te er ihn nach mei­ner Bestel­lung auf den alten Betrag.

Erneut dau­er­te die Lie­fe­rung ca. eine Woche, da auch die­se Sen­dung aus einem außer­deut­schen euro­päi­schen Ver­sand­zen­trum ver­schickt wur­de. Sie kam vor­ges­tern an und wie von mir erwar­tet, war das Pro­blem erneut das­sel­be: zu gro­ße Ver­pa­ckung, Buch konn­te frei hin und her rut­schen, Front- und Back­co­ver ver­kratzt, Kan­ten ein­ge­drückt. Zusätz­lich fan­den sich deut­lich sicht­ba­re Fin­ger­ab­drü­cke und Wisch­spu­ren auf den Covern, die mei­ner Ansicht nach daher rühr­ten, dass jemand das Buch mit Kleb­stoff an den Hän­den ange­fasst hat­te.

Die Ama­zon-Mit­ar­bei­te­rin Num­mer eins am Tele­fon war der deut­schen Spra­che nur ansatz­wei­se mäch­tig. Ich ver­stand sie nicht und sie mich nicht, so dass ich das Gespräch wegen Sinn­lo­sig­keit abbrach. Die nächs­te Mit­ar­bei­te­rin war völ­lig über­for­dert und stam­mel­te nur Sät­ze wie »geht nicht anders« oder »kei­ne ande­re Lösung«. Die ers­te Lösung war: Mir das Buch noch­mal schi­cken, aber auf die Ver­pa­ckung kön­ne sie kei­nen Ein­fluss neh­men. Auf mei­ne Fra­ge, ob sie das für sinn­voll hal­te, da das Buch doch nach den bis­he­ri­gen Erfah­run­gen garan­tiert wie­der beschä­digt ankom­men wür­de, konn­te sie nichts Sinn­vol­les ant­wor­ten.

Der zwei­te Vor­schlag hat mich dann aber aus den Socken gehau­en. Ich sol­le das Buch zurück­sen­den und es bei einem ande­ren Händ­ler kau­fen.

Na sicher. Ich bin Prime-Kun­de bei Ama­zon, damit ich auf­grund der Unfä­hig­keit Ama­zons dann nicht nur woan­ders mehr bezah­le, son­dern auch noch Por­to berap­pen muss. Davon abge­se­hen ist kein ande­rer gro­ßer deut­scher Buch­ver­sen­der in der Lage, FATE CORE zu lie­fern, die haben das noch nicht mal gelis­tet. Und hät­te sie, wür­de es sicher das drei­fa­che von dem kos­ten, was Ama­zon ansag­te.

Genervt von der schie­ren Inkom­pe­tenz der Ser­vice­mit­ar­bei­te­rin for­der­te ich sie auf, mich an einen Team­lei­ter wei­ter zu ver­bin­den. Das gin­ge nicht, war die Ant­wort, aber sie wol­le gern einen Rück­ruf ver­an­las­sen. Der natür­lich nicht statt­fand.

Des­we­gen am nächs­ten Nach­mit­tag noch­mal bei Ama­zon ange­ru­fen, ich hab ja auch sonst nichts zu tun. Die Mit­ar­bei­te­rin stell­te fest, dass der Rück­ruf­wunsch vom Vor­tag gar nicht ins Sys­tem ein­ge­ge­ben wor­den war. Ich bestand auf einem Rück­ruf und wies mehr­fach aus­drück­lich dar­auf hin, dass ich unter der Num­mer nur bis 17:00 Uhr erreich­bar sei und ansons­ten am nächs­ten Tag wie­der ab 9:00 Uhr. Sie gab vor, das alles notiert zu haben.

Zwei Stun­den spä­ter fand ich eine Nach­richt des Team­lei­ters, dass er lei­der mehr­fach ver­geb­lich ver­sucht habe, mich zwi­schen 17:00 und 18:00 zu errei­chen.

Das war der Moment, als ein Biss in die Tisch­kan­te als brauch­ba­re Alter­na­ti­ve zum Amok­lauf zu erschei­nen begann.

Die­se sei­ne Email sei nun die »fina­le«, schrieb er. Als ob er zu bestim­men hat­te, wann ich als Kun­de zufrie­den gestellt bin. Sei­ne bei­den Vor­schlä­ge hat­te ich bereits des öfte­ren von den ande­ren soge­nann­ten Ser­vice­mit­ar­bei­tern gehört: Rück­sen­dung und Gut­schrift oder Ersatz­lie­fe­rung. Dar­um gings mir aber gar nicht mehr aus­schließ­lich, ich woll­te jeman­dem halb­wegs Kom­pe­ten­ten den gesam­ten Sach­ver­halt schil­dern, ich ent­nahm näm­lich den Äuße­run­gen der Mit­ar­bei­ter, dass die immer nur iso­liert den letz­ten Fall betrach­te­ten und nie den gesam­ten episch schief gegan­ge­nen Vor­gang. Und auch sei­ner Mail konn­te ich ent­neh­men, dass er nicht ver­stan­den hat­te, wie lan­ge sich das bereits hin­zog. Und die Chan­ce, dass auch die inzwi­schen vier­te Lie­fe­rung des­sel­ben Buches beschä­digt bei mir ankam, lag in mei­nen Augen bei nahe­zu 100 Pro­zent (mal abge­se­hen davon, dass auch die­se wie­der aus dem Aus­land käme, was mei­ne Ansicht auf­grund des län­ge­ren Lie­fer­wegs noch­mal bekräf­tig­te).

Also noch­mal ange­ru­fen, mir noch­mal den Mund fus­se­lig gere­det und noch­mal einen Team­lei­ter-Rück­ruf ein­ge­for­dert. Der selbst­ver­ständ­lich nicht statt­fand, eben­so wenig wie die vom Ama­zon-Team auf Face­book ange­kün­dig­ten Rück­ru­fe.

Doch, halt, ich habe etwas ver­ges­sen: Das Tele­fon klin­gel­te, die Ser­vice­num­mer Ama­zons wur­de ange­zeigt. Das war aller­dings kein Anruf einer Per­son, die den Sach­ver­halt bereits kann­te. Offen­sicht­lich wird ein­fach nur ein Anruf ange­sto­ßen und man kommt dann in die ganz nor­ma­le War­te­schlei­fe – inklu­si­ve wie­der ein­mal einem Mit­ar­bei­ter, der nichts kann, nichts weiß und auch nicht sinn­voll hel­fen will.

Ich hab die Schnau­ze jetzt gestri­chen voll. Kei­ner­lei Ein­sicht, Vor­ge­hen nach Sche­ma F, statt sich den Ein­zel­fall mal genau­er anzu­se­hen, Lösun­gen die kei­ne sind. Total sinn­lo­ses immer wie­der neu­es Ver­sen­den des­sel­ben Buches mit dem­sel­ben Erfolg: Beschä­di­gun­gen auf­grund man­gel­haf­ter Ver­pa­ckung. Kei­ner­lei Kom­pen­sa­ti­ons­vor­schlä­ge für mei­nen Zeit­auf­wand am Tele­fon mit ahnungs­lo­sen Ama­zon-Mit­ar­bei­tern. Falsch­aus­sa­gen von Mit­ar­bei­tern am Tele­fon, um mich mög­lichst schnell los­zu­wer­den.

Ich habe mei­ne Kon­se­quen­zen jetzt gezo­gen und schon die ers­ten Waren anders­wo bestellt. Gera­de im Bereich Com­pu­ter und Zube­hör kön­nen Preis­ver­glei­che sinn­voll sein, da sind ande­re Anbie­ter tat­säch­lich oft güns­ti­ger als Ama­zon. Mal sehen, ob mich Prime Video genug moti­viert, um mei­ne Prime-Mit­glied­schaft zu behal­ten, aber im Moment ten­die­re ich eher dage­gen. Eng­li­sche Taschen­bü­cher viel­leicht wei­ter bei Ama­zon und eBooks sowie­so. Aber alles ande­re: Erst­mal schau­en, was die Kon­kur­renz anbie­tet.

Ich kann mich nur wie­der­ho­len: Ver­ar­schen kann ich mich auch allei­ne!

[Update 15:30 Uhr:] Auf­grund die­ses Arti­kels dann doch mal ein Rück­ruf einer Ama­zon-Mit­ar­bei­te­rin, die sich ziem­lich wort­reich ent­schul­digt hat und end­lich mal zugab, dass da so ziem­lich alles von vor­ne bis hin­ten schief gelau­fen ist. Sie bot mir an, den letz­ten irgend­wo in Euro­pa vor­han­de­nen Band FATE CORE per Express noch­mals raus­zu­schi­cken (zum ursprüng­li­chen Preis, statt dem aktu­el­len, der ca. fünf Euro teu­rer ist), aber ansons­ten kei­ne Kom­pen­sa­tio­nen für mei­nen inzwi­schen erheb­lich in die Zeit gehen­den Auf­wand und den gan­zen Ärger mit den inkom­pe­ten­ten Mit­ar­bei­tern anbot. Ich habe dan­kend auf die noch­ma­li­ge Zusen­dung ver­zich­tet, weil ich nicht glau­be, dass eine wei­te­re Sen­dung unbe­schä­digt ankommt. Bald sind Inter­na­tio­na­le Spiel­eta­ge in Essen, da bekom­me ich FATE CORE garan­tiert auch.

Spaß am Ran­de: Der nach wie vor ver­schol­le­ne Akti­ons­gut­schein soll dem Kon­to jetzt noch­mal gut­ge­schrie­ben wer­den. Ich äußer­te dann den Wunsch, dass sie mir das Buch doch schi­cken und den Gut­schein gleich abzie­hen sol­le. Das gehe auf­grund der Buch­preis­bin­dung nicht, war Aus­sa­ge eins. Als ich dar­auf hin­wies, dass für US-Bücher kei­ne deut­sche Buch­preis­bin­dung gilt, hieß es dann in Aus­sa­ge zwei, einen sol­chen Abzug las­se das Sys­tem bei Akti­ons­gut­schei­nen nicht zu. Das muss ich so hin­neh­men, kann aber von einem Fall berich­ten, in dem das mit einem US-Taschen­buch pro­blem­los geklappt hat (und es war kein Geschenk- son­dern ein Akti­ons­gut­schein). Das sei dann manu­ell geän­dert wor­den, war die Ant­wort. Als ich anreg­te »dann ändern Sie das doch auch manu­ell«, kam die Ent­geg­nung das gehe nicht. Sei’s drum. War­te ich halt bis Essen. Da geht das Geld dann auch direkt an einen der berühm­ten »klei­nen Händ­ler« statt an Ama­zon.

Immer­hin gab es mal eine Reak­ti­on. Und end­lich hat sich jemand den gesam­ten Vor­gang ange­se­hen und ihn auch ver­stan­den.

[Update 2, 16:30 Uhr:] ich habe gera­de noch­mal eine Email zum The­ma bekom­men, die ich euch nicht vor­ent­hal­ten möch­te, weil sie so exakt zum chao­ti­schen Rest passt (auch durch den nicht ange­pass­ten Platz­hal­ter in Groß­buch­sta­ben am Anfang, aber ins­be­son­de­re durch schnell zusam­men­ge­klick­te Text­bau­stei­ne, die nicht zum Pro­blem pas­sen). Mich wür­de wirk­lich mal inter­es­sie­ren wel­cher Kol­le­ge da noch an was recher­chiert …

Guten Tag Herr Holz­hau­er,

es tut mir leid, dass Sie bezüg­lich ZUSAMMENFASSUNG DES ANLIEGENS]noch kei­ne Rück­mel­dung erhal­ten haben.

Wie ich sehe, recher­chiert mein Kol­le­ge der­zeit noch in die­ser Ange­le­gen­heit.

Lei­der kann ich Ihnen daher im Moment noch kein Ergeb­nis mit­tei­len. Mein Kol­le­ge bemüht sich jedoch, schnellst­mög­lich eine Lösung für Ihr Anlie­gen zu fin­den und wird Sie bis zum 15.09.2015 infor­mie­ren.

Bit­te ent­schul­di­gen Sie die Unan­nehm­lich­kei­ten. Ich ver­si­che­re Ihnen, dass wir der Ange­le­gen­heit nach­ge­hen und Sie so bald wie mög­lich kon­tak­tie­ren wer­den.

Bit­te mel­den Sie sich über unten ste­hen­den Link erneut bei uns, soll­ten Sie bis zum 25.09.2015 kei­ne Rück­mel­dung erhal­ten haben.

Sie errei­chen uns, indem Sie ein­fach auf die­se E‑Mail ant­wor­ten. Wenn Sie uns per Tele­fon oder Chat kon­tak­tie­ren möch­ten, ver­wen­den Sie bit­te unser Kon­takt­for­mu­lar:

http://​www​.ama​zon​.de/​k​o​n​t​a​k​t​f​o​r​m​u​lar

Vie­len Dank für Ihre Geduld,und ich wün­sche Ihnen einen schö­nen Tag noch!