Buchversender Amazon schafft es nicht, ein Buch zu versenden (Update 2)

Buchversender Amazon schafft es nicht, ein Buch zu versenden (Update 2)

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Bish­er war ich mit dem Ama­zon-Ser­vice immer zufrieden, weil bei jedem Prob­lem­fall eine sin­nvolle Lösung gefun­den wer­den kon­nte (auch wenn man dabei oft den Abwim­melver­suchen der Ser­vicemi­tar­beit­er gegenüber hart­näck­ig bleiben muss). Was ich allerd­ings ger­ade mit dem Online­händler erlebe, hat mich dazu gebracht, neuerd­ings ander­swo zu bestellen. Trotz Prime-Mit­glied­schaft – oder ger­ade deswe­gen, denn ver­arschen kann ich mich auch alleine, dazu benötige ich Ama­zon und dessen Abwim­meltak­tik und/oder Inkom­pe­tenz nicht.

Vor eini­gen Wochen erwarb ich bei Ama­zon ein Rol­len­spiel-Regel­w­erk, genauer gesagt FATE CORE, in der englis­chen Orig­i­nalver­sion. Es han­delt sich dabei um ein groß­for­matiges Hard­cov­er, das auch einiges an Gewicht aufweist. Wie gewohnt kam die Sendung am näch­sten Tag bei mir an. Allerd­ings beschädigt. Auf­grund ein­er viel zu großen Ver­pack­ung, in der das Buch frei herum­rutschen kon­nte, waren alle Eck­en einge­drückt und das Front- sowie Back­cov­er deut­lich zerkratzt. Ein schneller Anruf beim Ama­zon-Ser­vice. Der Hot­line-Mitar­beit­er meinte, ich solle das Buch zurückschick­en, er werde eine Ersat­zliefer­ung ver­an­lassen. Mein erster Ein­wand, dass auch das auf­grund man­gel­hafter Ver­pack­ung sich­er wieder beschädigt ankom­men werde, wurde weggewis­cht. Das sei ein Einzelfall gewe­sen und werde so nicht wieder vorkom­men. Einen Preis­nach­lass könne er eben­falls geben, aber der war so lächer­lich ger­ing, dass ich den nicht für ein deut­lich beschädigtes Buch in Anspruch nehmen wollte. Dann wies ich darauf hin, dass ich in Urlaub fahre und ob sichergestellt sei, dass die Ware bei Ersat­zliefer­ung am näch­sten Tag ankommt. Das wurde defin­i­tiv zuge­sagt.

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Beam eBooks ist kaputt, die Dritte

Beam eBooks ist kaputt, die Dritte

beam-logoIch hat­te bere­its zweimal über die aktuellen Prob­leme bei beam eBooks berichtet. Auf Face­book ist fol­gende Stel­lung­nahme zu find­en:

beam eBooks in eigen­er Sache: Unsere Plat­tform ist im Juni an sys­temis­che Gren­zen ger­at­en. Lei­der kommt es auf­grund ein­er notwendi­gen Server­mi­gra­tion seit dem 9. Juni zu diversen tech­nis­chen Prob­le­men. beam ist sehr engagiert auf Fehler­suche, kann jedoch nur Schritt für Schritt Abhil­fe schaf­fen. beam soll per­sön­lich bleiben, das wird es auch tun! Jede Anfrage wird bear­beit­et wer­den, Verbesserung ist in Sicht, nur kann ich alleine nicht allen Anfra­gen gle­ichzeit­ig nachkom­men.Ich möchte mich auf diesem Wege ganz her­zlich für das große Ver­trauen und aber vor allem die Geduld auf Kun­den­seite – also bei euch – bedanken – dies ist alles andere als selb­stver­ständlich. Ich weiß dies als Shop­man­agerin von beam sehr zu schätzen – Unzufriedenkeit und Verärgerung sind in der heuti­gen Sit­u­a­tion abso­lut nachvol­lziehbar. Unser Mot­to bei beam lautet »gren­zen­los lesen« – diesem Cre­do möchte ich zukün­ftig mit ver­stärk­ten Kräften und kun­den­fre­undlicheren Fea­tures im Shop nachkom­men – und sehr gerne auch weit­er­hin mit euch als eBook-Fans! Ich halte euch auf dem Laufend­en. Eure Shop Man­agerin Sarah

Inter­es­sant sind daran mehrere Punk­te:

* Offen­sichtlich hält man bei Luebbe Beam eBooks für nicht wichtig genug, um aus­re­ichend Per­son­al dafür zur Ver­fü­gung zu stellen. Ich gehe davon aus, dass es sich bei »Sarah« um dieselbe Per­son han­delt, die auch als Jugend­schutzbeauf­tragte im Impres­sum ste­ht, und die mir gegenüber in ein­er eMail erläuterte, sie sei allein für die Plat­tform ver­ant­wortlich. Das mag funk­tion­ieren wenn die Plat­tform läuft, bei den derzeit vor­liegen­den Prob­le­men muss der Sup­port selb­stver­ständlich sofort ver­stärkt wer­den.

* Es ist keine Plat­tform an »sys­temis­che Gren­zen ger­at­en«, die Techies von Luebbe haben die Migra­tion ver­saut. Anders kann man das nicht sagen. Natür­lich kann es bei solchen Migra­tio­nen zu Schwierigkeit­en kom­men, allerd­ings ist es unver­ant­wortlich und ein Hohn gegenüber den zahlen­den Kun­den, wenn solche Prob­leme zuerst gar nicht und dann viel zu spät nur an ein­er Stelle kom­mu­niziert wer­den. Denn dieser Kom­men­tar auf Face­book in kein­ster Weise aus­re­ichend. Etliche Kun­den wer­den den über­haupt nicht sehen kön­nen, so etwas muss zwin­gend auf die Start­seite der Plat­tform und es muss zusät­zlich per Mail an alle Kun­den raus­ge­hen.

* Die Migra­tion hätte aus­führlich geprüft und getest­ed wer­den müssen. Man hätte die bish­erige Plat­tform auf dem alten Serv­er prob­lem­los laufen lassen kön­nen, bis sichergestellt ist, dass die Migra­tion erfol­gre­ich durchge­führt wurde und die Soft­ware auf dem neuen Serv­er fehler­frei läuft. Das ist absoluter Stan­dard bei solchen Pro­jek­ten, und man hätte sog­ar dadurch völ­lig entspan­nt Zeit gehabt, alle Fehler auszubügeln, bevor man online geht. Dass das ganz offen­sichtlich nicht passiert ist, deutet entwed­er auf erhe­blichen Zeit­druck hin, oder auf man­gel­nde Ken­nt­nisse. Oder auch die zuständi­ge Tech­nikabteilung ist schw­er unterbe­set­zt (was nach meinen Erfahrun­gen ins­beson­dere bei tech­nikfer­nen Entschei­dern gern mal vorkommt).

* Mit dieser Stel­lung­nahme ist die Sache nicht vom Tisch. Zahllose Kom­mentare im Per­ry Rho­dan-Forum, im Forum von lesen.net und auch auf Face­book zeigen, dass Luebbe hier umge­hend erhe­bliche Schadens­be­gren­zung ein­leit­en und sofort trans­par­ent wer­den muss – und das auf allen Kanälen. Und vor allem müssen alle zahlen­den Kun­den sofort ihre bezahlte Ware bekom­men. Wenn das die offen­bar einzelne Per­son, die für Beam ver­ant­wortlich ist, nicht kann, dann muss Luebbe halt zur Not ein paar weit­ere Mitar­beit­er zeitweilig dafür abstellen.

Abschließend sei mir die Anmerkung erlaubt, dass das Ganze eine gigan­tis­che Lach­num­mer ist. Keine trans­par­ente Kom­mu­nika­tion, kein brauch­bar­er Sup­port, keine pro­fes­sionelle Hand­habung der Prob­leme – und haufen­weise ver­grätzte Kun­den. Wenn man sieht, wie Luebbe Beam eBooks in den Fachme­di­en abfeiern lässt, dann kann man die dage­gen ste­hende Real­ität mit ein­er offen­sichtlich deut­lich unterbe­set­zten Admin­is­tra­tion nur für eine Real­satire hal­ten. Aber: Wenn die Kun­den erst ein­mal weg sind, kom­men sie so schnell nicht wieder.

Alles in allem kann man lei­der erneut nur fest­stellen, dass die alteinge­sesse­nen Ver­lage mit dem #neu­land nicht zurecht kom­men – und in diesem Fall ist das angesichts des PR-Tam­tams, das Luebbe um die Plat­tform gemacht hat, beson­ders pein­lich. Ger­adezu ein Parade­beispiel, wie man das nicht hand­habt. Der offen­bar für Beam ver­ant­wortlichen Sarah kann man dabei noch nicht ein­mal einen Vor­wurf machen, denn die Entschei­dun­gen, die Plat­form nur mit halbem Arsch zu betreiben, kamen von Luebbe.

Ich kann mich nur wieder­holen: Schade um die ein­st­mals schöne Plat­tform.

Luebbe hat jet­zt noch eine Chance: Trans­par­ent kom­mu­nizieren und die Sup­port-Prob­leme sofort durch Man- oder Wom­an­pow­er lösen. Und deut­lich pro­fes­sioneller wer­den, was den Betrieb der Plat­tform ange­ht.

Logo Beam eBooks Coypright beam AG

Erste Erfahrung mit play.com: geht so

Nach­dem ich an ander­er Stelle bere­its darüber berichtet hat­te, dass der englis­che Onli­neshop play.com ver­sand­kosten­frei nach Europa versendet (und ins­beson­dere im Bere­ich Com­put­er­spiele unschlag­bare Preise bietet, von der Tat­sache, dass man dort in Deutsch­land nicht erhältliche oder zen­sierte Spiele erwer­ben kann mal abge­se­hen).

Lei­der lässt der Ser­vice offen­bar zu wün­schen übrig. Vor ca. zwei Wochen hat­te ich dort RIFT geordert, das Spiel wurde zum Zeit­punkt des Bestel­lens auch als »in stock« gelis­tet. Als sich nichts tat, warf ich einen Blick in mein Kon­to und hier fand ich das Spiel auf ein­mal mit dem Sta­tus »await­ing stock«. Lei­der hat­te der Shop es ver­säumt, mich darauf per Mail hinzuweisen, dass ein ange­blich vor­rätiger Artikel nun doch nicht vorhan­den ist. Auf meine Anfrage per Kon­tak­t­for­mu­lar ließ man sich zwei Tage Zeit mit ein­er Antwort (statt wie angekündigt inner­halb eines Tages zu reagieren) und kon­nte die Frage, wann RIFT wieder liefer­bar ist nicht beant­worten (»kann bis zu 28 Tage dauern« – also eine Stan­dar­d­ant­wort). Stattdessen gab es Floskeln wie »val­ued cus­tomer« zu lesen. Tja, dann muss ich halt woan­ders der »val­ued cus­tomer« sein, denn unter diesen Umstän­den habe ich die Bestel­lung wider­rufen.

Hätte man sich denken kön­nen, dass die niedri­gen Preise irgend­wo anders für Nachteile sor­gen. In so ziem­lich allen anderen britis­chen Shops ist das Spiel sofort zu haben, sog­ar zu einem ähn­lichen Preis, allerd­ings dann zzgl. Ver­sand­kosten – warum play.com es nicht liefern kann erschließt sich mir nicht, eben­so wenig, warum keine Info­mail kommt, wenn eine Ware nicht geliefert wer­den kann.

Nach wie vor eignet sich der Shop natür­lich für den Kauf von Waren, die es hierzu­lande nicht gibt, man muss nur auf­passen und des Öfteren mal nach dem Sta­tus schauen, damit man sich nicht wun­dert, warum ange­blich vor­rätige Ware nicht kommt…

Update: Soeben angekom­men – noch´n Textbaustein ohne per­sön­liche Ansprech­part­ner oder son­st ein Ange­bot ein­er Kom­pen­sa­tion:

We assure you that we do take feed­back like this very seri­ous­ly, and would like to thank you for tak­ing the time to draw it to our atten­tion. We sus­pect this is due to a lack of appro­pri­ate care or atten­tion, a case of a gen­uine error, but nev­er­the­less the indi­vid­ual in ques­tion will be spo­ken to very seri­ous­ly in regards to the inci­dent.

We appre­ci­ate the depth of your feel­ings, and promise that this is not indica­tive of our usu­al stan­dards of ser­vice. We can only endeav­our to use episodes such as this to try and under­line our com­mit­ment to first class cus­tomer ser­vice, and to do our best to ensure that they do not hap­pen in the future.

Rest assured that this com­plaint will be tak­en care of and will be addressed.

Again, we apol­o­gize for the incon­ve­nience and thank you for your patience and val­ued cus­tom.

Jaja … is´ scho´ recht, Chekov…

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