Beam eBooks ist kaputt, die Dritte

beam-logoIch hat­te bere­its zweimal über die aktuellen Prob­leme bei beam eBooks berichtet. Auf Face­book ist fol­gende Stel­lung­nahme zu find­en:

beam eBooks in eigen­er Sache: Unsere Plat­tform ist im Juni an sys­temis­che Gren­zen ger­at­en. Lei­der kommt es auf­grund ein­er notwendi­gen Server­mi­gra­tion seit dem 9. Juni zu diversen tech­nis­chen Prob­le­men. beam ist sehr engagiert auf Fehler­suche, kann jedoch nur Schritt für Schritt Abhil­fe schaf­fen. beam soll per­sön­lich bleiben, das wird es auch tun! Jede Anfrage wird bear­beit­et wer­den, Verbesserung ist in Sicht, nur kann ich alleine nicht allen Anfra­gen gle­ichzeit­ig nachkom­men.Ich möchte mich auf diesem Wege ganz her­zlich für das große Ver­trauen und aber vor allem die Geduld auf Kun­den­seite – also bei euch – bedanken – dies ist alles andere als selb­stver­ständlich. Ich weiß dies als Shop­man­agerin von beam sehr zu schätzen – Unzufriedenkeit und Verärgerung sind in der heuti­gen Sit­u­a­tion abso­lut nachvol­lziehbar. Unser Mot­to bei beam lautet »gren­zen­los lesen« – diesem Cre­do möchte ich zukün­ftig mit ver­stärk­ten Kräften und kun­den­fre­undlicheren Fea­tures im Shop nachkom­men – und sehr gerne auch weit­er­hin mit euch als eBook-Fans! Ich halte euch auf dem Laufend­en. Eure Shop Man­agerin Sarah

Inter­es­sant sind daran mehrere Punk­te:

* Offen­sichtlich hält man bei Luebbe Beam eBooks für nicht wichtig genug, um aus­re­ichend Per­son­al dafür zur Ver­fü­gung zu stellen. Ich gehe davon aus, dass es sich bei »Sarah« um dieselbe Per­son han­delt, die auch als Jugend­schutzbeauf­tragte im Impres­sum ste­ht, und die mir gegenüber in ein­er eMail erläuterte, sie sei allein für die Plat­tform ver­ant­wortlich. Das mag funk­tion­ieren wenn die Plat­tform läuft, bei den derzeit vor­liegen­den Prob­le­men muss der Sup­port selb­stver­ständlich sofort ver­stärkt wer­den.

* Es ist keine Plat­tform an »sys­temis­che Gren­zen ger­at­en«, die Techies von Luebbe haben die Migra­tion ver­saut. Anders kann man das nicht sagen. Natür­lich kann es bei solchen Migra­tio­nen zu Schwierigkeit­en kom­men, allerd­ings ist es unver­ant­wortlich und ein Hohn gegenüber den zahlen­den Kun­den, wenn solche Prob­leme zuerst gar nicht und dann viel zu spät nur an ein­er Stelle kom­mu­niziert wer­den. Denn dieser Kom­men­tar auf Face­book in kein­ster Weise aus­re­ichend. Etliche Kun­den wer­den den über­haupt nicht sehen kön­nen, so etwas muss zwin­gend auf die Start­seite der Plat­tform und es muss zusät­zlich per Mail an alle Kun­den raus­ge­hen.

* Die Migra­tion hätte aus­führlich geprüft und getest­ed wer­den müssen. Man hätte die bish­erige Plat­tform auf dem alten Serv­er prob­lem­los laufen lassen kön­nen, bis sichergestellt ist, dass die Migra­tion erfol­gre­ich durchge­führt wurde und die Soft­ware auf dem neuen Serv­er fehler­frei läuft. Das ist absoluter Stan­dard bei solchen Pro­jek­ten, und man hätte sog­ar dadurch völ­lig entspan­nt Zeit gehabt, alle Fehler auszubügeln, bevor man online geht. Dass das ganz offen­sichtlich nicht passiert ist, deutet entwed­er auf erhe­blichen Zeit­druck hin, oder auf man­gel­nde Ken­nt­nisse. Oder auch die zuständi­ge Tech­nikabteilung ist schw­er unterbe­set­zt (was nach meinen Erfahrun­gen ins­beson­dere bei tech­nikfer­nen Entschei­dern gern mal vorkommt).

* Mit dieser Stel­lung­nahme ist die Sache nicht vom Tisch. Zahllose Kom­mentare im Per­ry Rho­dan-Forum, im Forum von lesen.net und auch auf Face­book zeigen, dass Luebbe hier umge­hend erhe­bliche Schadens­be­gren­zung ein­leit­en und sofort trans­par­ent wer­den muss – und das auf allen Kanälen. Und vor allem müssen alle zahlen­den Kun­den sofort ihre bezahlte Ware bekom­men. Wenn das die offen­bar einzelne Per­son, die für Beam ver­ant­wortlich ist, nicht kann, dann muss Luebbe halt zur Not ein paar weit­ere Mitar­beit­er zeitweilig dafür abstellen.

Abschließend sei mir die Anmerkung erlaubt, dass das Ganze eine gigan­tis­che Lach­num­mer ist. Keine trans­par­ente Kom­mu­nika­tion, kein brauch­bar­er Sup­port, keine pro­fes­sionelle Hand­habung der Prob­leme – und haufen­weise ver­grätzte Kun­den. Wenn man sieht, wie Luebbe Beam eBooks in den Fachme­di­en abfeiern lässt, dann kann man die dage­gen ste­hende Real­ität mit ein­er offen­sichtlich deut­lich unterbe­set­zten Admin­is­tra­tion nur für eine Real­satire hal­ten. Aber: Wenn die Kun­den erst ein­mal weg sind, kom­men sie so schnell nicht wieder.

Alles in allem kann man lei­der erneut nur fest­stellen, dass die alteinge­sesse­nen Ver­lage mit dem #neu­land nicht zurecht kom­men – und in diesem Fall ist das angesichts des PR-Tam­tams, das Luebbe um die Plat­tform gemacht hat, beson­ders pein­lich. Ger­adezu ein Parade­beispiel, wie man das nicht hand­habt. Der offen­bar für Beam ver­ant­wortlichen Sarah kann man dabei noch nicht ein­mal einen Vor­wurf machen, denn die Entschei­dun­gen, die Plat­form nur mit halbem Arsch zu betreiben, kamen von Luebbe.

Ich kann mich nur wieder­holen: Schade um die ein­st­mals schöne Plat­tform.

Luebbe hat jet­zt noch eine Chance: Trans­par­ent kom­mu­nizieren und die Sup­port-Prob­leme sofort durch Man- oder Wom­an­pow­er lösen. Und deut­lich pro­fes­sioneller wer­den, was den Betrieb der Plat­tform ange­ht.

Logo Beam eBooks Coypright beam AG

AutorIn: Stefan Holzhauer

Meist harm­los­er Nerd mit natür­lich­er Affinität zu Pix­eln, Bytes, Buch­staben und Zah­n­rädern. Kon­sum­iert zuviel SF und Fan­ta­sy und schreibt seit 1999 online darüber.

2 Kommentare for “Beam eBooks ist kaputt, die Dritte”

sagt:

[…] Neues aus Schil­da von Bas­tei Lübbe: Beam eBooks wird zu Oo­lipo. Oder auch nicht. Das To­hu­wa­bohu, das die da ver­an­stal­ten, passt von der Durch­füh­rung her per­fekt zur Ser­vice-Katas­tro­phe, die man mit der einst­mals gran­dio­sen eBook-Plat­tform Beam eBooks Mitte des Jah­res er­le­ben durfte. […]

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