Beam eBooks ist kaputt, die Dritte

Ich hat­te bereits zwei­mal über die aktu­el­len Pro­ble­me bei beam eBooks berich­tet. Auf Face­book ist fol­gen­de Stel­lung­nah­me zu finden:

beam eBooks in eige­ner Sache: Unse­re Platt­form ist im Juni an sys­te­mi­sche Gren­zen gera­ten. Lei­der kommt es auf­grund einer not­wen­di­gen Ser­ver­mi­gra­ti­on seit dem 9. Juni zu diver­sen tech­ni­schen Pro­ble­men. beam ist sehr enga­giert auf Feh­ler­su­che, kann jedoch nur Schritt für Schritt Abhil­fe schaf­fen. beam soll per­sön­lich blei­ben, das wird es auch tun! Jede Anfra­ge wird bear­bei­tet wer­den, Ver­bes­se­rung ist in Sicht, nur kann ich allei­ne nicht allen Anfra­gen gleich­zei­tig nach­kom­men.Ich möch­te mich auf die­sem Wege ganz herz­lich für das gro­ße Ver­trau­en und aber vor allem die Geduld auf Kun­den­sei­te – also bei euch – bedan­ken – dies ist alles ande­re als selbst­ver­ständ­lich. Ich weiß dies als Shop­ma­na­ge­rin von beam sehr zu schät­zen – Unzu­frie­den­k­eit und Ver­är­ge­rung sind in der heu­ti­gen Situa­ti­on abso­lut nach­voll­zieh­bar. Unser Mot­to bei beam lau­tet »gren­zen­los lesen« – die­sem Cre­do möch­te ich zukünf­tig mit ver­stärk­ten Kräf­ten und kun­den­freund­li­che­ren Fea­tures im Shop nach­kom­men – und sehr ger­ne auch wei­ter­hin mit euch als eBook-Fans! Ich hal­te euch auf dem Lau­fen­den. Eure Shop Mana­ge­rin Sarah

Inter­es­sant sind dar­an meh­re­re Punkte:

* Offen­sicht­lich hält man bei Lueb­be Beam eBooks für nicht wich­tig genug, um aus­rei­chend Per­so­nal dafür zur Ver­fü­gung zu stel­len. Ich gehe davon aus, dass es sich bei »Sarah« um die­sel­be Per­son han­delt, die auch als Jugend­schutz­be­auf­trag­te im Impres­sum steht, und die mir gegen­über in einer eMail erläu­ter­te, sie sei allein für die Platt­form ver­ant­wort­lich. Das mag funk­tio­nie­ren wenn die Platt­form läuft, bei den der­zeit vor­lie­gen­den Pro­ble­men muss der Sup­port selbst­ver­ständ­lich sofort ver­stärkt werden.

* Es ist kei­ne Platt­form an »sys­te­mi­sche Gren­zen gera­ten«, die Techi­es von Lueb­be haben die Migra­ti­on ver­saut. Anders kann man das nicht sagen. Natür­lich kann es bei sol­chen Migra­tio­nen zu Schwie­rig­kei­ten kom­men, aller­dings ist es unver­ant­wort­lich und ein Hohn gegen­über den zah­len­den Kun­den, wenn sol­che Pro­ble­me zuerst gar nicht und dann viel zu spät nur an einer Stel­le kom­mu­ni­ziert wer­den. Denn die­ser Kom­men­tar auf Face­book in keins­ter Wei­se aus­rei­chend. Etli­che Kun­den wer­den den über­haupt nicht sehen kön­nen, so etwas muss zwin­gend auf die Start­sei­te der Platt­form und es muss zusätz­lich per Mail an alle Kun­den rausgehen.

* Die Migra­ti­on hät­te aus­führ­lich geprüft und getes­ted wer­den müs­sen. Man hät­te die bis­he­ri­ge Platt­form auf dem alten Ser­ver pro­blem­los lau­fen las­sen kön­nen, bis sicher­ge­stellt ist, dass die Migra­ti­on erfolg­reich durch­ge­führt wur­de und die Soft­ware auf dem neu­en Ser­ver feh­ler­frei läuft. Das ist abso­lu­ter Stan­dard bei sol­chen Pro­jek­ten, und man hät­te sogar dadurch völ­lig ent­spannt Zeit gehabt, alle Feh­ler aus­zu­bü­geln, bevor man online geht. Dass das ganz offen­sicht­lich nicht pas­siert ist, deu­tet ent­we­der auf erheb­li­chen Zeit­druck hin, oder auf man­geln­de Kennt­nis­se. Oder auch die zustän­di­ge Tech­nik­ab­tei­lung ist schwer unter­be­setzt (was nach mei­nen Erfah­run­gen ins­be­son­de­re bei tech­nik­fer­nen Ent­schei­dern gern mal vorkommt).

* Mit die­ser Stel­lung­nah­me ist die Sache nicht vom Tisch. Zahl­lo­se Kom­men­ta­re im Per­ry Rho­dan-Forum, im Forum von lesen.net und auch auf Face­book zei­gen, dass Lueb­be hier umge­hend erheb­li­che Scha­dens­be­gren­zung ein­lei­ten und sofort trans­pa­rent wer­den muss – und das auf allen Kanä­len. Und vor allem müs­sen alle zah­len­den Kun­den sofort ihre bezahl­te Ware bekom­men. Wenn das die offen­bar ein­zel­ne Per­son, die für Beam ver­ant­wort­lich ist, nicht kann, dann muss Lueb­be halt zur Not ein paar wei­te­re Mit­ar­bei­ter zeit­wei­lig dafür abstellen.

Abschlie­ßend sei mir die Anmer­kung erlaubt, dass das Gan­ze eine gigan­ti­sche Lach­num­mer ist. Kei­ne trans­pa­ren­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, kein brauch­ba­rer Sup­port, kei­ne pro­fes­sio­nel­le Hand­ha­bung der Pro­ble­me – und hau­fen­wei­se ver­grätz­te Kun­den. Wenn man sieht, wie Lueb­be Beam eBooks in den Fach­me­di­en abfei­ern lässt, dann kann man die dage­gen ste­hen­de Rea­li­tät mit einer offen­sicht­lich deut­lich unter­be­setz­ten Admi­nis­tra­ti­on nur für eine Real­sa­ti­re hal­ten. Aber: Wenn die Kun­den erst ein­mal weg sind, kom­men sie so schnell nicht wieder.

Alles in allem kann man lei­der erneut nur fest­stel­len, dass die alt­ein­ge­ses­se­nen Ver­la­ge mit dem #neu­land nicht zurecht kom­men – und in die­sem Fall ist das ange­sichts des PR-Tam­tams, das Lueb­be um die Platt­form gemacht hat, beson­ders pein­lich. Gera­de­zu ein Para­de­bei­spiel, wie man das nicht hand­habt. Der offen­bar für Beam ver­ant­wort­li­chen Sarah kann man dabei noch nicht ein­mal einen Vor­wurf machen, denn die Ent­schei­dun­gen, die Plat­form nur mit hal­bem Arsch zu betrei­ben, kamen von Luebbe.

Ich kann mich nur wie­der­ho­len: Scha­de um die einst­mals schö­ne Plattform.

Lueb­be hat jetzt noch eine Chan­ce: Trans­pa­rent kom­mu­ni­zie­ren und die Sup­port-Pro­ble­me sofort durch Man- oder Woman­power lösen. Und deut­lich pro­fes­sio­nel­ler wer­den, was den Betrieb der Platt­form angeht.

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