Beam eBooks ist kaputt, die Dritte

beam-logoIch hatte bereits zweimal über die aktuellen Probleme bei beam eBooks berichtet. Auf Facebook ist folgende Stellungnahme zu finden:

beam eBooks in eigener Sache: Unsere Plattform ist im Juni an systemische Grenzen geraten. Leider kommt es aufgrund einer notwendigen Servermigration seit dem 9. Juni zu diversen technischen Problemen. beam ist sehr engagiert auf Fehlersuche, kann jedoch nur Schritt für Schritt Abhilfe schaffen. beam soll persönlich bleiben, das wird es auch tun! Jede Anfrage wird bearbeitet werden, Verbesserung ist in Sicht, nur kann ich alleine nicht allen Anfragen gleichzeitig nachkommen.Ich möchte mich auf diesem Wege ganz herzlich für das große Vertrauen und aber vor allem die Geduld auf Kundenseite – also bei euch – bedanken – dies ist alles andere als selbstverständlich. Ich weiß dies als Shopmanagerin von beam sehr zu schätzen – Unzufriedenkeit und Verärgerung sind in der heutigen Situation absolut nachvollziehbar. Unser Motto bei beam lautet “grenzenlos lesen” – diesem Credo möchte ich zukünftig mit verstärkten Kräften und kundenfreundlicheren Features im Shop nachkommen – und sehr gerne auch weiterhin mit euch als eBook-Fans! Ich halte euch auf dem Laufenden. Eure Shop Managerin Sarah

Interessant sind daran mehrere Punkte:

* Offensichtlich hält man bei Luebbe Beam eBooks für nicht wichtig genug, um ausreichend Personal dafür zur Verfügung zu stellen. Ich gehe davon aus, dass es sich bei “Sarah” um dieselbe Person handelt, die auch als Jugendschutzbeauftragte im Impressum steht, und die mir gegenüber in einer eMail erläuterte, sie sei allein für die Plattform verantwortlich. Das mag funktionieren wenn die Plattform läuft, bei den derzeit vorliegenden Problemen muss der Support selbstverständlich sofort verstärkt werden.

* Es ist keine Plattform an “systemische Grenzen geraten”, die Techies von Luebbe haben die Migration versaut. Anders kann man das nicht sagen. Natürlich kann es bei solchen Migrationen zu Schwierigkeiten kommen, allerdings ist es unverantwortlich und ein Hohn gegenüber den zahlenden Kunden, wenn solche Probleme zuerst gar nicht und dann viel zu spät nur an einer Stelle kommuniziert werden. Denn dieser Kommentar auf Facebook in keinster Weise ausreichend. Etliche Kunden werden den überhaupt nicht sehen können, so etwas muss zwingend auf die Startseite der Plattform und es muss zusätzlich per Mail an alle Kunden rausgehen.

* Die Migration hätte ausführlich geprüft und getested werden müssen. Man hätte die bisherige Plattform auf dem alten Server problemlos laufen lassen können, bis sichergestellt ist, dass die Migration erfolgreich durchgeführt wurde und die Software auf dem neuen Server fehlerfrei läuft. Das ist absoluter Standard bei solchen Projekten, und man hätte sogar dadurch völlig entspannt Zeit gehabt, alle Fehler auszubügeln, bevor man online geht. Dass das ganz offensichtlich nicht passiert ist, deutet entweder auf erheblichen Zeitdruck hin, oder auf mangelnde Kenntnisse. Oder auch die zuständige Technikabteilung ist schwer unterbesetzt (was nach meinen Erfahrungen insbesondere bei technikfernen Entscheidern gern mal vorkommt).

* Mit dieser Stellungnahme ist die Sache nicht vom Tisch. Zahllose Kommentare im Perry Rhodan-Forum, im Forum von lesen.net und auch auf Facebook zeigen, dass Luebbe hier umgehend erhebliche Schadensbegrenzung einleiten und sofort transparent werden muss – und das auf allen Kanälen. Und vor allem müssen alle zahlenden Kunden sofort ihre bezahlte Ware bekommen. Wenn das die offenbar einzelne Person, die für Beam verantwortlich ist, nicht kann, dann muss Luebbe halt zur Not ein paar weitere Mitarbeiter zeitweilig dafür abstellen.

Abschließend sei mir die Anmerkung erlaubt, dass das Ganze eine gigantische Lachnummer ist. Keine transparente Kommunikation, kein brauchbarer Support, keine professionelle Handhabung der Probleme – und haufenweise vergrätzte Kunden. Wenn man sieht, wie Luebbe Beam eBooks in den Fachmedien abfeiern lässt, dann kann man die dagegen stehende Realität mit einer offensichtlich deutlich unterbesetzten Administration nur für eine Realsatire halten. Aber: Wenn die Kunden erst einmal weg sind, kommen sie so schnell nicht wieder.

Alles in allem kann man leider erneut nur feststellen, dass die alteingesessenen Verlage mit dem #neuland nicht zurecht kommen – und in diesem Fall ist das angesichts des PR-Tamtams, das Luebbe um die Plattform gemacht hat, besonders peinlich. Geradezu ein Paradebeispiel, wie man das nicht handhabt. Der offenbar für Beam verantwortlichen Sarah kann man dabei noch nicht einmal einen Vorwurf machen, denn die Entscheidungen, die Platform nur mit halbem Arsch zu betreiben, kamen von Luebbe.

Ich kann mich nur wiederholen: Schade um die einstmals schöne Plattform.

Luebbe hat jetzt noch eine Chance: Transparent kommunizieren und die Support-Probleme sofort durch Man- oder Womanpower lösen. Und deutlich professioneller werden, was den Betrieb der Plattform angeht.

Logo Beam eBooks Coypright beam AG

AutorIn: Stefan Holzhauer

Meist harmloser Nerd mit natürlicher Affinität zu Pixeln, Bytes, Buchstaben und Zahnrädern. Konsumiert zuviel SF und Fantasy und schreibt seit 1999 online darüber.

2 Kommentare for “Beam eBooks ist kaputt, die Dritte”

sagt:

[…] Neues aus Schilda von Bas­tei Lübbe: Beam eBooks wird zu Oo­lipo. Oder auch nicht. Das To­hu­wa­bohu, das die da ver­an­stal­ten, passt von der Durch­füh­rung her per­fekt zur Service-Katastrophe, die man mit der einst­mals gran­dio­sen eBook-Plattform Beam eBooks Mitte des Jah­res er­le­ben durfte. […]

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