Buchversender Amazon schafft es tatsächlich nicht, Bücher zu versenden

Buchversender Amazon schafft es tatsächlich nicht, Bücher zu versenden

Ich hat­te kürz­lich dar­über berich­tet, wie die rück­sichts­lo­sen Ver­pa­cker und Zustel­ler bei Ama­zon es geschafft haben, gan­ze drei Aus­ga­ben des 248-Sei­ten Comics CIVIL WAR II zu beschä­di­gen. Bis das beim Sup­port ein­si­cker­te und end­lich mal etwas ande­res als 08/15-Reak­tio­nen kamen hat eini­gen Auf­wand bedeu­tet, sowohl nerv­lich als auch zeit­lich, bis sich dann end­lich jemand den Fall wirk­lich ange­se­hen und ver­stan­den hat, wo das Pro­blem liegt.

Jetzt zum Abschluss der Geschich­te: Buch­ver­sen­der Ama­zon sieht sich außer­stan­de, mir das Buch inner­halb eines halb­wegs akzep­ta­blen Zeit­raums in einem unbe­schä­dig­ten Zustand zur Ver­fü­gung zu stel­len und rät des­we­gen dazu, auch das letz­te beschä­dig­te Exem­plar zurück­zu­schi­cken, das dann gut­ge­schrie­ben wer­den wird. Einen wei­te­ren Ver­sand wird es nicht geben.

Der so lächer­li­che wie ver­wun­der­li­che Vor­schlag: Ich soll das Buch bei einem ande­ren Mar­ket­place-Händ­ler bestel­len, da sei es auch bil­li­ger. Der Knül­ler dabei: Die­ser Händ­ler sitzt in Eng­land. Die Chan­ce, dass das unbe­schä­digt bei mir ankommt ist erneut gering – und dann hät­te ich das Pro­blem des Rück­ver­sands nach Eng­land, der auf mei­ne Kos­ten pas­sie­ren müss­te. Man muss sich fra­gen, wie man auf so ein Mono­fi­la­ment-schma­les Brett als angeb­li­che Lösung kommt. Ama­zon selbst kann das Buch gar nicht mehr lie­fern, bzw. gestat­tet sich zwei Mona­te Lie­fer­zeit. Außer­dem wür­den die »inter­nen Pro­zes­se« das bei drei Beschä­di­gun­gen ver­hin­dern.

Man ent­schul­digt sich wort­reich und bie­tet auch einen nicht eben klei­nen Gut­schein als Wie­der­gut­ma­chung an. Aber was nutzt das alles, denn die von mir gewünsch­te Ware habe ich nicht und wer­de sie wohl auch nicht mehr bekom­men. Und das als Prime-Kun­de.

Auf mei­nen Hin­weis, dass das­sel­be wie­der pas­sie­ren wird, wenn ich irgend­ei­nen ande­ren Comic in ähn­li­chem Umfang bestel­le (es ist immer­hin die drit­te Bestel­lung unter­schied­li­cher Bücher, bei der das gesche­hen ist) kann der Sup­port nur trau­rig mit den Schul­tern zucken.

Alles in allem ist das, was der größ­te Buch­ver­sen­der der Welt hier an Leis­tung ablie­fert, mit »unge­nü­gend« noch sehr freund­lich bezeich­net. Es kann auch in einem gro­ßen Unter­neh­men wie Ama­zon nicht so schwie­rig sein, die Pro­zes­se dyna­misch auf sol­che Pro­ble­me anzu­pas­sen, die geben sich doch sonst als so agi­les, moder­nes Unter­neh­men, das Inno­va­tio­nen schnel­ler raus­haut, als ande­re »Digi­ta­li­sie­rung« sagen kön­nen. Doch schaut man hin­ter die Fas­sa­de ist Ama­zon offen­bar genau­so rück­stän­dig und unfle­xi­bel wie deut­sche Unter­neh­men aus der Buch­bran­che.

Ich hät­te gute Lust, noch wei­te­re umfang­rei­che Comics bei denen zu bestel­len, nur um sie wegen Beschä­di­gun­gen wie­der zurück­zu­schi­cken. Aller­dings wider­strebt mir das auch, denn eigent­lich möch­te ich nicht, dass Bücher beschä­digt wer­den, weil ein Kon­zern zu dumm ist.

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Ungenügender Support: Buchversender Amazon ist nicht in der Lage, ein Buch zu versenden – die Zweite

Ungenügender Support: Buchversender Amazon ist nicht in der Lage, ein Buch zu versenden – die Zweite

Drei! Kaput­te! Bücher!

Vor eini­ger Zeit hat­te ich ein grö­ße­res Pro­blem mit Ama­zon, die als Buch­ver­sen­der nicht in der Lage waren, ein Buch so zu ver­pa­cken, dass es unbe­schä­digt bei mir ankommt. Am Ende habe ich das Buch bei einem ande­ren Händ­ler bestellt. Jetzt wie­der so ein Fall, dies­mal benimmt sich der Ama­zon-Sup­port noch düm­mer als beim letz­ten Mal.

Am 28. August bestell­te ich den groß­for­ma­ti­ge und ver­gleichs­wei­se schwe­ren Mar­vel-Sam­mel­band CIVIL WAR II. Der kommt via Lang­stre­cke, braucht also etwas län­ger. Von mir aus.  Dafür ist er aber auch min­des­tens zehn Euro bil­li­ger als bei jedem deut­schen Anbie­ter.

Der kommt am ange­ge­be­nen Tag bei mir an, aller­dings ist die Ver­pa­ckung mehr als man­gel­haft: ein viel zu gro­ßer Papp­um­schlag, in dem das nicht wei­ter geschütz­te Buch frei her­um­rut­schen kann. Mit dem zu erwar­ten­den Ergeb­nis: Die Kan­ten und Ecken sind ein­ge­drückt und ver­mackt. Da ich nicht bereit bin, den Neu­preis für ein beschä­dig­tes Buch zu zah­len, wen­de ich mich zum ers­ten Mal an den Sup­port. Die Dame ist offen­sicht­lich völ­lig über­for­dert und kann mir nur einen Neu­ver­sand anbie­ten. Ich wei­se dar­auf hin, dass die Ver­pa­ckung wie­der die­sel­be sein, und damit auch die neue Sen­dung beschä­digt bei mir ankom­men wird. Sie weist das weit von sich und will den Fall zudem an irgend­ei­ne Fach­ab­tei­lung wei­ter geben, die sich dar­um küm­mert, dass so etwas nicht mehr pas­siert. Dar­an glau­be ich nicht, denn das hat bei Ama­zon noch nie funk­tio­niert, wie auch der letz­te geschil­der­te Fall zeigt. Zwi­schen­durch hat­te ich zudem schon ein­mal so einen Fall, damals hat­te ich auf Rekla­ma­ti­on ver­zich­tet, weil die Beschä­di­gun­gen nur mini­mal waren.

Mit der Frau ist nicht zu reden, also stim­me ich der erneu­ten Lie­fe­rung zu. Die dau­ert natür­lich wie­der län­ger als nor­mal. Und als sie ein­trifft sind zwei Din­ge zu erken­nen: Die Ver­pa­ckung ist EXAKT DIESELBE, wodurch natür­lich die Ecken und Kan­ten des Buchs erneut ver­mackt sind. Zusätz­lich hat der Post­bo­te nicht geklin­gelt, son­dern die Sen­dung mit Gewalt in den zu klei­nen Brief­kas­ten gedrückt, wodurch es zu zusätz­li­chen Beschä­di­gun­gen gekom­men ist. An der Stel­le hat­te ich den papp mit Ama­zon schon wie­der ziem­lich auf. Also wie­der beim Sup­port ange­ru­fen.

Die­ser Mit­ar­bei­ter kann im Prin­zip wie­der nichts machen und lässt mich ziem­lich lan­ge in der War­te­schlan­ge, um mit einem Vor­ge­setz­ten zu reden. Dann sagt er, dass er sich mit dem Ver­sand in Ver­bin­dung set­zen will, damit die Ware anders ver­packt wird. ich stim­me dem zu, glau­be aller­dings nicht an einen Erfolg.

Ich war­te erneut tage­lang auf die Ware. Irgend­wann sehe ich im Kun­den­ba­ckend die Nach­richt, dass die Sen­dung einem Haus­be­woh­ner über­ge­ben wor­den sei. Das ist natür­lich eine Lüge, sie liegt im Brief­kas­ten.

Dies­mal anders aber trotz­dem wie­der völ­lig untaug­lich ver­packt (viel zu gro­ße Luft­pols­ter­fo­lie). Und dies­mal hat der Ama­zon-Logistics-Fah­rer die Sen­dung mit Gewalt in den Brief­kas­ten gedrückt, wodurch das Buch erheb­lich ver­knickt wur­de.

Hier lie­gen also jetzt drei (drei!) groß­for­ma­ti­ge CIVIL WAR II-Sam­mel­aus­ga­ben, die alle durch die Unfä­hig­keit von ver­schie­de­nen Ama­zon-Mit­ar­bei­tern beschä­digt wur­den.

Die Sup­por­te­rin die ich dies­mal am Tele­fon habe, ist kaum zu ver­ste­hen und ver­steht mich auch nicht, was das Gespräch äußerst schwie­rig macht. Sie kann kei­ne Lösung anbie­ten und darf auch kei­ne erneu­te Lie­fe­rung ver­an­las­sen, da es ja offen­bar »ein Pro­blem mit dem Pro­dukt gäbe, wenn das drei­mal defekt ankommt«. Die hat also ganz offen­sicht­lich über­haupt nicht ver­stan­den, wor­um es geht und was das Pro­blem ist: Nicht das Pro­dukt, son­dern die wie­der­holt völ­lig unzu­rei­chen­de Ver­pa­ckung der Sen­dung durch Ama­zon, sowie vor­sätz­li­che Beschä­di­gung durch einen Ama­zon-Logistics-Fah­rer. Sie will das klä­ren und mir dann eine Email schi­cken. Nein, einen Rück­ruf kön­ne es nicht geben.

Der Soci­al Media-Sup­port auf Face­book ver­sucht mich in bereits gewohn­ter Art eben­falls abzu­wim­meln, bis sie mir einen Link geben, über den ich das Pro­blem schil­dern kann, man will mich anru­fen.

Das tut man wie erwar­tet natür­lich nicht, son­dern schickt nur eine Mail. Ich soll auch die­ses Buch zurück­schi­cken und es ernst­haft noch­mal neu bestel­len. Ich soll aber eine Geschenk­ver­pa­ckung wäh­len, damit die Sen­dung bes­ser ver­packt ist, das wäre für mich kos­ten­los. Ich sag­te im Gespräch ein­deu­tig, dass ich für die erneu­te Rück­sen­dung ein DHL-Eti­kett möch­te und bekom­me statt­des­sen einen Her­mes-QR-Code den ich nicht will und mit dem ich nichts anfan­gen kann, noch so ein schlech­ter Scherz.

Was die Geschenk­ver­pa­ckung angeht: Nichts ist kos­ten­los. Wenn ich das Buch als Geschenk ver­pa­cken las­se, soll ich dafür 2,99 Euro EXTRA ZAHLEN. Der Soci­al Media-Sup­port ant­wor­tet dar­auf nur »kann gar nicht sein«. Ist aber so, wird mir im Kun­den­kon­to genau so ange­zeigt.

Auf Nach­fra­ge habe ich dann auf ein­mal doch recht.

Das ist der aktu­el­le Stand. Ich soll also jetzt drei kaput­te Bücher zurück­schi­cken, die alle durch das Ver­schul­den von Ama­zon beschä­digt wur­den. Wer zahlt dem Ver­lag eigent­lich die­se Ver­lus­te? Ama­zon? Ich habe zudem eini­gen Auf­wand, weil ich drei (drei!) Rück­sen­de­eti­ket­ten aus­dru­cken, auf­kle­ben, die Sen­dun­gen neu ver­pa­cken und zur Post schlep­pen muss. Ob und wann ich für mein Geld end­lich unbe­schä­dig­te Ware bekom­me weiß kei­ner.

An die­ser Stel­le fra­ge ich mich, ob es über­haupt noch Sinn macht, bei Ama­zon eng­lisch­spra­chi­ge Comics zu bestel­len, wenn der Buch­ver­sen­der nicht in der Lage ist Bücher so zu ver­sen­den, dass sie unbe­schä­digt bei mir ankom­men? Und das ist schon der drit­te Fall, bei dem so etwas pas­siert, ohne dass die »wir küm­mern uns dar­um und opti­mie­ren stän­dig unse­re Prozesse«-Lippenbekenntnisse zu irgend­wel­chen Ver­bes­se­run­gen füh­ren.

Ich habe zum wie­der­hol­ten Mal den Ein­druck, dass der Ama­zon-Sup­port immer schlech­ter wird. Das kommt ver­mut­lich dabei her­aus, wenn man der Bran­chen­pri­mus ist und einem die Kun­den und deren Zufrie­den­heit mehr und mehr egal sein kön­nen.

Ver­mut­lich kom­men jetzt die übli­chen Schlau­ber­ger und raten mir, doch beim sprich­wört­li­chen klei­nen Comic-Händ­ler zu kau­fen. Das wür­de ich tun, wenn die Prei­se für US-Comics halb­wegs ange­mes­sen wären. CIVIL WAR II kos­tet bei Ama­zon 18 Euro. Bei deut­schen Händ­lern beginnt der Preis bei 30 Euro und geht hoch bis 40. Ein oder zwei Euro mehr wäre ich bereit zu zah­len, aber nicht ein Drit­tel mehr oder sogar mehr als das Dop­pel­te. Außer­dem haben die deut­schen Händ­ler etli­che US-Comics gar nicht vor­rä­tig und kön­nen oder wol­len sie auch nicht beschaf­fen. Bei Bel­le­tris­tik lese ich nur noch eBooks, aber Comics auf dem Tablet fin­de ich ein­fach doof.

Immer wie­der erschre­ckend ist, wie wenig man bei Ama­zon in der Lage ist, auf offen­sicht­li­che Pro­blem­fäl­le ein­zu­ge­hen. Da wird ein­fach alles nach Sche­ma F abge­han­delt, damit der ein­zel­ne Sup­port­mit­ar­bei­ter den Fall mög­lichst schnell aus dem Kopf hat. Und sogar wenn man sich mit einem Pro­blem an einen spe­zi­el­len Sup­port wen­det, ver­su­chen die einen zuerst abzu­wim­meln und dann ver­ste­hen sie das Pro­blem trotz aus­führ­li­cher Erklä­rung immer noch nicht und dann wer­den völ­lig untaug­li­che und fal­sche Lösun­gen ange­bo­ten.

Ich bin gespannt, wie das jetzt noch wei­ter gehen wird. Einen Ter­min für einen neu­en Lösungs­vor­schlag will man mir nicht nen­nen. Ich hal­te euch über die noch fol­gen­den Ama­zon-Kas­pe­rei­en auf dem Lau­fen­den.

[Update 13:35 Uhr] Ich bin ange­ru­fen wor­den. Laut dem Sup­por­ter will Ama­zon sich ernst­haft vier wei­te­re Werk­ta­ge geneh­mi­gen, um das Pro­blem zu klä­ren (geht halt nicht schnel­ler, sind die Pro­zes­se hier, Ama­zon ist groß, bla­bla­bla), es wird also bei einem Ver­sand danach sicher bis Mitte/Ende nächs­ter Woche dau­ern, bis ich mei­ne bereits bezahl­te Ware end­lich bekom­me. Ob die dann unbe­schä­digt hier ein­ge­hen wird, steht dann noch auf einem ganz ande­ren Blatt. Den Gut­schein als »klei­ne Ent­schä­di­gung« habe ich abge­lehnt, denn der hilft mir nicht wei­ter und die pop­li­gen fünf Euro sind auch nicht mal ansatz­wei­se eine Kom­pen­sa­ti­on für den gan­zen Auf­wand, den ich wegen denen hat­te und habe. Die von mir akzep­tier­te Lösung wäre unbe­schä­dig­te Ware und dass das in Zukunft nicht wie­der pas­siert. Die Hoff­nung stirbt zuletzt … Aber eine für mich akzep­ta­ble und vor allem schnel­le Lösung wur­de wei­ter­hin nicht prä­sen­tiert. Da freut man sich doch, dass man Prime-Kun­de ist … Nicht.

[Update 10.09.2019, 20:30 Uhr] Der Ama­zon-Sup­por­ter, der mich tele­fo­nisch kon­tak­tier­te, der sich angeb­lich mei­nen Fall auf Wie­der­vor­la­ge gelegt hat­te und mich des­we­gen ges­tern oder heu­te erneut anru­fen woll­te hat was nicht getan? Rich­tig: Mich ges­tern oder heu­te ange­ru­fen. Es han­del­te sich also offen­bar auch nur um einen Abwim­mel­an­ruf.

[Update 21:00] Auf Face­book fra­ge ich, war­um nie­mand ange­ru­fen hat. Man wis­se noch nichts Neu­es, heißt es lapi­dar. Ich wei­se dar­auf hin, dass ich wenn ich eine Zusa­ge für einen Rück­ruf erhal­te, die­sen dann auch erwar­te oder zumin­dest eine Email, in der man dar­auf hin­weist, dass es noch nichts Neu­es zu dem Fall gibt. Angeb­lich hät­te ich die­se Mail in 20 bis 30 Minu­ten erhal­ten. Ja, ganz sicher. Das glau­be ich sofort. Nicht.

Ergo: Ama­zon hat mein Geld, ist aber auch nach zwei Wochen (Bestell­da­tum 28.08.2019) vol­ler Feh­ler sei­tens des Ver­sen­ders nicht in der Lage, mir eine Lösung oder mei­ne bezahl­te Ware anzu­bie­ten.

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Geht Beam eBooks gerade den Bach runter?

Geht Beam eBooks gerade den Bach runter?

Beam-BewertungenBeam eBooks war mal eine gran­dio­se Platt­form, um DRM-freie Ver­lags-eBooks aber auch sol­che von Self­pu­blishern zu kau­fen. Funk­tio­nier­te pro­blem­los und wenn mal irgend­was nicht geklappt hat oder man Fra­gen hat­te, beant­wor­te­te der ehe­ma­li­ge Betrei­ber, Herr Kauf­mann, die­se oft inner­halb von Minu­ten. Das galt auch für den Kon­takt als Self­pu­blisher.

Beam eBooks wur­de im Sep­tem­ber 2014 von Lueb­be über­nom­men, schon damals sorg­ten sich etli­che über die Zukunft der Platt­form, eine Sor­ge die offen­sicht­lich begrün­det war.

Denn:

Zuerst die merk­wür­di­gen Mails und sich wider­spre­chen­den Ant­wor­ten zum The­ma »ab 18 eBooks« (sie­he hier, hier, hier und hier).

Wirft man mal einen Blick auf die Sei­te zu Beam eBooks beim Online­händ­ler­be­wer­tungs­dienst Trusted Shops, muss man lei­der fest­stel­len, dass es seit dem 13.06.2015 aus­schließ­lich man­gel­haf­te Bewer­tun­gen hagelt. Down­loads sind nicht durch­führ­bar und Abos wer­den nicht erfüllt – Geld wird natür­lich trotz­dem ein­ge­zo­gen. Dabei reagiert der Kun­den­ser­vice offen­sicht­lich über­haupt nicht, weder per Email, noch ist jemand tele­fo­nisch erreich­bar.

Lueb­be täte gut dar­an, die­se Pro­ble­me umge­hend zu behe­ben, denn zah­len­de Kun­den der­art im Regen ste­hen zu las­sen, ist die bes­te Metho­de, sei­ne Kun­den nach­hal­tig zu ver­lie­ren.

[Update 13:00]: Scheint ganz schön kaputt zu sein. Ich kann mich mit mei­nen Log­in­da­ten nicht mehr anmel­den, die ange­for­der­te Email zum Zurück­set­zen des Pass­worts kommt nicht. Somit habe ich kei­nen Zugriff auf mei­ne gekauf­ten eBooks mehr.

[Update 28.06.15]: Inter­es­san­ter­wei­se ist bei Trusted Shops auf ein­mal eine »sehr gut«-Besprechung auf­ge­taucht. Auch bei die­sem Nut­zer hat der Down­load nicht funk­tio­niert, angeb­lich wur­de aber durch den Sup­port schnell gehol­fen. Ich kann das nicht bestä­ti­gen, ich war­te seit Tagen auf den Pass­wort­re­set und auf Emails wur­de eben­falls nicht geant­wor­tet. Man muss sich also fra­gen, wie echt die­se Bewer­tung ist.

[Update 01.07.2015]: Nicht nur die kri­ti­schen Bewer­tun­gen, son­dern gleich alle, wur­den auf Trusted Shops ent­fernt.

Dank an Alex Jahn­ke für den Hin­weis.

STAR CITIZEN-Support: Thema ist durch – das war´s für mich

STAR CITIZEN-Support: Thema ist durch – das war´s für mich

Star Citizen

Ich hat­te zwei­mal über den mit »schlecht« noch äußerst freund­lich beschrie­be­nen Sup­port von STAR CITIZEN berich­tet. Ges­tern kam das Dra­ma zu einem Ende, beein­dru­cken­de 39 Tage nach dem Kauf und deut­lich über 30 Tage nach dem ers­ten Ticket – in die­ser Zeit hat sich anfangs wochen­lang GAR NICHTS getan. Erst nach­dem ich den Sup­port nach sei­ner völ­lig sinn­lo­sen Ant­wort vom 24.12.2014 dar­auf hin­wies, dass laut Forum die übli­che Vor­ge­hens­wei­se ist, dass das Geschenk zurück­ge­bucht wird, und nach­dem ich wei­ter­hin danach eine Rück­zah­lung for­der­te, weil mein Freund, der es erhal­ten soll­te, nach die­sen mise­ra­blen Erfah­run­gen mit dem Sup­port über­haupt kei­ne Lust mehr hat­te, die­sem Anbie­ter Ver­trau­en zu schen­ken oder Geld anzu­ver­trau­en, erschien das Gift-Packa­ge plötz­lich wie­der in mei­nem Kon­to. Das war aller­dings nicht die Lösung, die ich woll­te, denn ich habe weder auf die noch auf deren Sup­port, der wochen­lang über­haupt nicht reagiert, irgend­wel­chen Bock, noch dar­auf, denen noch­mal irgend­wel­ches Geld hin­ter­her zu wer­fen. Ges­tern wur­de das Geld dann Pay­Pal gut­ge­schrie­ben, mit dem lapi­da­ren Hin­weis, dass man nor­ma­ler­wei­se kei­ne Rück­zah­lun­gen anbie­tet, hier aber mal eine Aus­nah­me macht.

Wie gnä­dig …

Ansons­ten: Nichts! GAR nichts. Kei­ne Ent­schul­di­gun­gen, kei­ne Erklä­run­gen, war­um das alles so lan­ge gedau­ert hat, kei­ne Wie­der­gut­ma­chungs­an­ge­bo­te, die viel­leicht dazu geführt hät­ten, dass ich die Ver­ant­wort­li­chen bei Cloud Impe­ri­um Games wie­der etwas wohl­wol­len­der sehe. Kei­ne Erklä­run­gen, was zu dem Feh­ler geführt hat, damit sol­che Pro­ble­me in Zukunft ver­mie­den wer­den kön­nen. Kei­ne Ant­wort auf die Fra­ge, war­um das Geschenk nicht wie in ande­ren Fäl­len ein­fach sofort zurück­ge­bucht wur­de. Nichts! NICHTS!

Ich wer­de die Bericht­erstat­tung zu STAR CITIZEN hier auf Phan­ta­News ein­stel­len. Scha­de, ich war mal ein gro­ßer Fan, aber wer der­art mise­ra­bel sogar mit sei­nen Kick­star­ter-Back­ern umspringt (noch dazu einem, der spä­ter noch mehr Geld inves­tier­te), den unter­stüt­ze ich nicht län­ger.

Ja, ich weiß. Ich wer­de es ver­mut­lich trotz­dem spie­len, wenn es dann irgend­wann einen Stand erreicht, den man als spiel­bar bezeich­nen könn­te. Immer­hin habe ich eini­ges Geld inves­tiert, das wäre sonst ver­lo­ren. Aber die schie­re Freu­de an dem was die da machen die ich mal hat­te, wur­de mir nach­hal­tig ver­gällt.

[Update 09.01.2015:] Ich hat­te noch­mal nach­ge­fragt, ob sie es nicht für nötig hal­ten, irgend­ei­ne Art von Erklä­rung abzu­ge­ben. Die Quint­essenz der Ant­wort war:

Your »fri­end« clai­med the packa­ge on a dif­fe­rent account and told you other­wi­se

Das nen­ne ich äußerst sym­pa­thi­sches Ver­hal­ten. Jetzt bezich­ti­ge­nen sie auch noch mei­nen Freund der Lüge. Der hat näm­lich tat­säch­lich nur ein Kon­to, das ist 100-pro­zen­tig glaub­wür­dig. Unfass­bar. Haben einen mise­ra­blen Sup­port und behaup­ten um das zu kaschie­ren auch noch, ihre Kun­den wür­den lügen..

STAR CITIZEN’s abysmal support: An open letter to Chris Roberts

STAR CITIZEN’s abysmal support: An open letter to Chris Roberts

Star Citizen

Tomor­row it is THREE WEEKS that I bought a game packa­ge, gifted it to a fri­end and it did not show up in his account (yes, we know that the email­adres­ses have to fit). Sin­ce then sup­port does not­hing, only thing I got was an auto­ma­ted mes­sa­ge.

I want to sha­re a few thoughts about this.

I play­ed Wing Com­man­der all tho­se years ago on my Ami­ga and I was exta­tic when Chris announ­ced that Kick­star­ter cam­pai­gn and that the­re would be ano­t­her game like it just with updated gra­phics and game­play. I threw in my money hap­pi­ly.
After that I wai­ted for … things. And they came, even if the agen­das were not met: so what? The team show­ed up on ger­ma­nys Games­Com and usual­ly was qui­te open and respon­ded in good ways to the community’s con­cerns. I was hap­py with this and did spread the word about a user-finan­ced game in deve­lop­ment I thought would be awe­so­me. I even bought some more stuff like ships and bug­gies and fish, kno­wing, that I would have to wait ages to do some­thing use­ful with tho­se. I told others of this game (I know of a lot who bought game packa­ges becau­se of that), wro­te arti­cles here on Phan­ta­News, adver­ti­sed for you. I was a fan. Pro­bab­ly a fan­boy.
I am no lon­ger. This igno­ring of a pro­blem and you not being able to sol­ve this in a time­ly man­ner is infu­ria­ting. So you take your fans money but if some­thing goes wrong, you are not wil­ling to address the pro­blems in a time­ly man­ner? You can­not be serious?
I was in Colo­gne this year, for the big pre­sen­ta­ti­on in E‑Werk. And I was so flas­hed away that I bought ano­t­her ship, when I got home. I real­ly belie­ved that we fans mat­ter. That you want to plea­se us, that WE are crea­ting some­thing incredi­ble tog­e­ther.
But as I see it now, this all was only lies and smo­ke­s­creens and you are no bet­ter than any other games com­pa­ny. Even wor­se, though, in other games I get sup­port on short noti­ce. You just do not­hing and let me wait even lon­ger. You alrea­dy have my money, so what to lose?

As of this inci­dent I am no lon­ger a fan. You took my money and you do not­hing. My fri­end, who was on the revei­ving end of my gift, got not­hing. You told him in a ticket you can­not help him and I have to open a ticket, too. That is – excu­se my grammar – bull­shit. You could have told him in the alrea­dy open case to pro­vi­de my name and account to sol­ve this, ins­tead of laco­ni­cal­ly sta­ting that I had to crea­te a new ticket. You knew that it would take qui­te some time to ans­wer that and just kicked the can down the road. It seems that you are not in the least inte­rested to sol­ve this quick­ly.

I am extre­me­ly disap­poin­ted. I will no lon­ger sup­port this game, nor will I adver­ti­se it here on Phan­ta­News as I did in the past. I pay­ed qui­te some money for vir­tu­al ships, which I con­si­der lost.

This is no way to tre­at your fans!

Image above is the pic­tu­re I now use as a hea­der on my soci­al media accounts

STAR CITIZEN: Support unterirdisch

STAR CITIZEN: Support unterirdisch

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STAR CITIZEN ist das Vor­zei­ge-Pro­jekt von Chris Roberts, dem Erfin­der von WING COMMANDER. Es sam­mel­te auf Kick­star­ter eine Rekord­sum­me ein und auch nach dem Ende der Crowd­fun­ding-Kam­pa­gne schef­fel­te man noch flei­ßig wei­ter Geld durch den ver­kauf von vir­tu­el­len Raum­schif­fen. Die damit ein­ge­nom­me­ne Sum­me nähert sich 70 Mil­lio­nen Dol­lar. Übli­cher­wei­se zeigt sich das Ent­wick­ler­team freund­lich und Com­mu­ni­ty-nah, hält Events in Köln zur Games­com ab (sei es in einem Bier­gar­ten oder im E‑Werk) und hört auch auf die Mei­nung der Fans.

Jetzt bin ich aller­dings zum ers­ten Mal in der Lage gewe­sen, Kon­takt mit dem Sup­port auf­neh­men zu müs­sen – und was ich da gera­de erle­be, geht gar nicht. Ich hat­te zum Black Fri­day-Deal ein­fach mal auf gut Glück eins der 2500 Games-Pake­te für 20 Dol­lar erwor­ben. Ich ging davon aus, dass sicher­lich einer mei­ner Freun­de es gern hät­te und es war abzu­se­hen, dass die künst­lich begrenz­ten Pake­te inner­halb kür­zes­ter Zeit weg sein wür­den. Kurz nach dem Kauf habe ich es dann via Geschenk­funk­ti­on mei­nes Kon­tos an einen Freund über­tra­gen, nötig war hier­für nur die Anga­be einer Email­adres­se und eines Namens. Das kam bei mei­nem Freund auch an. Nur lei­der weder das Spiel­pa­ket noch das ent­hal­te­ne Schiff. Statt der ange­ge­be­nen Dau­er von 48 Stun­den Reak­ti­ons­zeit muss­te die­ser deut­lich län­ger auf eine Reak­ti­on war­ten – und bis zum ver­gan­ge­nen Diens­tag war der Sup­port nicht in der Lage, her­aus­zu­fin­den, was mit dem Geschenk gesche­hen ist. Die Anwei­sung lau­te­te, mir mit­zu­tei­len, dass ich auch noch ein Ticket des­we­gen eröff­nen sol­le. Das tat ich am Diens­tag und bis heu­te kei­ner­lei Reak­ti­on. Ich hat­te zwi­schen­durch ver­sucht, via offi­zi­el­ler Face­book­sei­te und Twit­ter mit dem Sup­port und auch Chris Roberts selbst Kon­takt auf­zu­neh­men. Eben­falls kei­ner­lei Reak­ti­on, was in Zei­ten von Soci­al Media mehr als arm­se­lig ist.

Mei­ne Mei­nung: Das geht so GAR nicht. Ins­be­son­de­re, wenn es um bereits bezahl­tes Geld der Kun­den geht und die ange­kün­dig­te Lei­tung nicht erbracht wird, kann es nicht ange­hen, dass man sich wochen­lang Zeit lässt, um sich mal dazu her­ab­zu­las­sen, das Pro­blem zu lösen. Man mag sich gar nicht vor­stel­len, dass sol­che Reak­ti­ons­zei­ten und kom­plett feh­len­de Reak­tio­nen pas­sie­ren, wenn das Game online gegan­gen ist, oder wenn mal was mit dem Account geschieht. Ich bin inzwi­schen schwer im Zwei­fel, ob es ein guter Plan war, Geld über den ursprüng­li­chen Pledge hin­aus in STAR CITIZEN zu inves­tie­ren und kann auf­grund die­ser Erfah­run­gen im Moment auch jedem nur davon abra­ten, das zu tun. Und zu war­ten, bis sich Cloud Impe­ri­um Games dazu her­ab­las­sen, einen ange­mes­se­nen Sup­port zu leis­ten. Geld genug hät­ten sie dafür.

Bis­her war mein Ein­druck von Spiel und Ent­wick­lern ein sehr guter. Ich bin über­aus ent­täuscht und wer­de kei­nen wei­te­ren Cent in die­ses Spiel inves­tie­ren.

Es wäre der Sache nicht nur in mei­nem Fall sicher­lich über­aus hilf­reich, wenn ihr das flei­ßig teilt!

[Update:] Nach ins­ge­samt zwei Wochen War­te­zeit immer noch kei­ne Lösung, dafür eine völ­lig über­flüs­si­ge Ant­wort. Wäh­rend die­ser Zeit hät­te man sich auch um das Pro­blem küm­mern kön­nen:

Thank you for your pati­ence, just wan­ted to update that we have not for­got­ten about you, just working through the back­log. You should recei­ve a respon­se in the com­ing week.

Thank you again for your under­stan­ding!

Best,
CIG Custo­mer Sup­port Team

Das ist nichts ande­res als lächer­lich.

Logo Star Citi­zen Copy­right Cloud Impe­ri­um Games

Netflix – Erstkontakt: katastrophal

Netflix – Erstkontakt: katastrophal

Logo NetflixIch habe mir natür­lich allein schon aus Inter­es­se ges­tern sofort einen Net­flix-Account ange­legt. Da ich aller­dings nicht vor­ha­be, mir Fil­me auf dem Rech­ner anzu­se­hen, wären mei­ne bei­den End­ge­rä­te die PS3 am Bea­mer in der Man­Ca­ve und der Smart-TV im Wohn­zim­mer.

Letz­te­res war aller­dings nicht erfolg­reich. Ich konn­te die App zwar instal­lie­ren, aber sie star­tet nicht. Man sieht kurz einen Lade­bal­ken, dann pas­siert nichts mehr. Ich muss die Smart-Funk­ti­on des Phil­ips-Fern­se­hers ver­las­sen, um das Gerät wei­ter bedie­nen zu kön­nen.

Na pri­ma, dach­te ich, dann tes­te ich doch mal den Net­flix-Sup­port. Dort kann man ent­we­der anru­fen, oder man nutzt einen Chat auf der Web­sei­te, ich wähl­te letz­te­res. Erfreu­li­cher­wei­se war sofort ein Sup­port­mit­ar­bei­ter ver­füg­bar. Die ange­bo­te­ne Hil­fe war aller­dings mise­ra­bel. Man merk­te dass der Mit­ar­bei­ter sich an einer Lis­te ent­lang­ar­bei­te­te und ohne Sinn und Ver­stand Lösungs­mög­lich­kei­ten vor­schlug.

Die meis­ten davon völ­lig unsin­nig. Man sol­le bei­spiels­wei­se »das Netz­werk und alle Gerä­te dar­in kurz von Netz tren­nen«. War­um? Alles ande­re funk­tio­niert. Dann die Idee, dass auf dem TV zu vie­le Strea­ming-Apps sei­en (die Fra­ge war: »Sind Strea­ming-Apps auf dem Gerät?« Ich ant­wor­te­te: »Ja, 95% der Apps sind Strea­ming-Apps, denn es han­delt sich um ein Smart-TV …«), die zuviel Traf­fic ver­brau­chen, so dass Net­flix nicht funk­tio­nie­ren kann. Auch das natür­lich Mum­pitz, denn das Gerät ist nicht mul­ti­tas­king-fähig, es kann immer nur eine App lau­fen und Traf­fic ver­ur­sa­chen. Dann übli­che Tipps wie »Gerät vom Netz tren­nen« – hat­te ich bereits gemacht. Wei­ter hieß es noch, dass die gan­zen Gerä­te in mei­nem Netz­werk zuviel Traf­fic ver­ur­sa­chen und des­we­gen nicht mehr genug für die Net­flix-App blie­be. Ja, ne, is klar. Ich konn­te sehen, dass die 16M­bit-Lei­tung nicht mal zu fünf Pro­zent aus­ge­las­tet war und auch der Rest des Netz­werks sich gepflegt lang­weil­te . Außer­dem: Die Net­flix-App star­te­te ja noch nicht ein­mal.

Er blieb aber dabei: Auf jeden Fall gäbe es Ver­bin­dungs­pro­ble­me, dass alle ande­ren Strea­ming-Apps funk­tio­nier­ten, inter­es­sier­te den Sup­port­mit­ar­bei­ter nicht die Boh­ne, ben­so­we­nig, dass die App ja nicht nicht mal auf die Füße kam, also bei Star­ten bereits abschmier­te.

Irgend­wann ver­steif­te er sich dann dar­auf, dass ich auf alle Fäl­le »mein Netz­werk neu star­ten müs­se«, um das Pro­blem zu lösen. ich habe die »Support«-Sitzung an der Stel­le abge­bro­chen. Die Zeit hät­te ich deut­lich sinn­vol­ler ver­brin­gen kön­nen. Der Net­flix-Sup­port bekommt von mir die Schul­no­te fünf, da er sich aus­schließ­lich an zum Feh­ler nicht wirk­lich pas­sen­den Stan­dard­ant­wor­ten ent­lang han­gel­te. Es ist kei­ne sechs, weil der der Sup­port­mit­ar­bei­ter zwar ahnungs­los, aber wenigs­tens freund­lich war und weil die Chatses­si­on zumin­dest aus humo­ris­ti­scher Sicht einen gewis­sen Unter­hal­tungs­wert hat­te.

Quint­essenz: Net­flix läuft auf einem aktu­el­len Smart-TV der Mar­ke Phil­ips nicht, dem ich extra kurz vor­her noch­mal ein Firm­ware-Update spen­diert hat­te. Der Sup­port ist nicht in der Lage, zu hel­fen. So wird das nichts, Net­flix.

Auf der ande­ren Sei­te: Amzon bie­tet für sei­nen Strea­ming-Dienst noch nicht ein­mal eine App für Phil­ips-Gerä­te

Heu­te Abend mal die PS3 tes­ten, wenn das da auch so gut funk­tio­niert, dann gute Nacht, Net­flix.

Logo Net­flix Copy­right Net­flix Luxem­bourg S.à r.l.

STAR WARS – THE OLD REPUBLIC: Konto wegen Nutzung eines Internet-Mems gesperrt

Man soll­te offen­sicht­lich sehr vor­sich­tig sein, was man in den offi­zi­el­len Foren des Spiel STAR WARS – THE OLD REPUBLIC (SWTOR) so schreibt. Wenn man an einen schein­bar sehr dum­men Mit­ar­bei­ter gerät, der Inter­net-Meme wie »I’m Twel­ve Years Old and What is This?« nicht kennt, kann das das Ende des Spiels bedeu­ten, weil nicht etwa nur der Foren­zu­gang, son­dern gleich der Spiel­ac­count gesperrt wird.

Ob es echt ist oder ein Fake? Ich ver­mu­te, wir wer­den es in den nächs­ten Tagen erfah­ren – oder auch nicht.

Quel­le: rawrgg.com, Bild von memebase.com

Games For Windows Live – »Über uns kommt nur noch Gott«

Ich woll­te noch – wie ange­kün­digt – das Ende der Micro­soft-Geschich­te um die nicht funk­tio­nie­ren­de Anmel­dung an Games For Win­dows Live im Spiel COLIN MCRAE DIRT 2 nach­rei­chen.

Tat­säch­lich erfolg­te am letz­ten Mon­tag ein Rück­ruf, aller­dings nicht wie avi­siert um 17:00 Uhr, son­dern erst gegen 17:50 Uhr. Man hat ja auch nichts ande­res zu tun, als auf die Kon­takt­auf­nah­me eines Spie­le­sup­ports zu war­ten…

Die Dame, die sich mel­de­te, war wie­der sehr nett und erläu­ter­te mir mit ihrem leich­ten ame­ri­ka­ni­schen Akzent, dass die Aus­wer­tung der Aus­ga­be des Dia­gno­se-Tools ein­deu­tig zei­ge, dass mein Rou­ter kein UPnP zulie­ße und das sei das Pro­blem.
Da wider­sprach ich ihr, wies dar­auf hin, dass ich bereits den bei­den Kol­le­gen vor­her eine Men­ge dazu erklärt hät­te und erläu­ter­te, dass zum einen UPnP in der Fritz!Box expli­zit frei­ge­schal­tet sei und zum ande­ren ich in der Ver­wal­tungs­ober­flä­che ein­deu­tig sehen kön­ne, dass UPnP vom Note­book aus erfolg­reich ange­spro­chen wird. Nach einer Pau­se der Sprach­lo­sig­keit wie­der­hol­te sie, dass aber das Dia­gno­se­tool ein­deu­tig anzei­ge, dass…

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Games for Windows Live – alles, nur nicht live

Ich hät­te schon stut­zig wer­den sol­len, als Code­mas­ters´ Spiel COLIN MCRAE DIRT 2 mir bei der Instal­la­ti­on bzw. beim ers­ten Start mit­teil­te, dass ich zwin­gend ein Kon­to bei »Games for Win­dows Live« erstel­len müs­se, um spie­len zu kön­nen. Na gut, so was ähn­li­ches wie Steam, halt nur von Micro­soft. Also ein Kon­to erstellt. Vor dem Start des eigent­li­chen Spiels muss man sich da jetzt halt immer ein­log­gen. Ganz toll…

Dann kam das neue Note­book mit Win­dows 7 und Mit­tel­klas­se-Gra­fik­kar­te ins Haus und ich woll­te DIRT 2 dar­auf auch mal instal­lie­ren, um mir die angeb­lich so tol­len Gra­fik­ef­fek­te unter Direx­tX 11 anzu­se­hen. Die Instal­la­ti­on selbst war auch unkri­tisch, eben­so wie der ers­te Start, wie erwar­tet soll­te ich mich auch da an mei­nem GFWL-Kon­to anmel­den. Das funk­tio­nier­te eben­falls und es wur­de ein Update gezo­gen. Und mit die­sem Update ging das Elend los…

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