Ich hatte kürzlich darüber berichtet, wie die rücksichtslosen Verpacker und Zusteller bei Amazon es geschafft haben, ganze drei Ausgaben des 248-Seiten Comics CIVIL WAR II zu beschädigen. Bis das beim Support einsickerte und endlich mal etwas anderes als 08/15-Reaktionen kamen hat einigen Aufwand bedeutet, sowohl nervlich als auch zeitlich, bis sich dann endlich jemand den Fall wirklich angesehen und verstanden hat, wo das Problem liegt.
Jetzt zum Abschluss der Geschichte: Buchversender Amazon sieht sich außerstande, mir das Buch innerhalb eines halbwegs akzeptablen Zeitraums in einem unbeschädigten Zustand zur Verfügung zu stellen und rät deswegen dazu, auch das letzte beschädigte Exemplar zurückzuschicken, das dann gutgeschrieben werden wird. Einen weiteren Versand wird es nicht geben.
Der so lächerliche wie verwunderliche Vorschlag: Ich soll das Buch bei einem anderen Marketplace-Händler bestellen, da sei es auch billiger. Der Knüller dabei: Dieser Händler sitzt in England. Die Chance, dass das unbeschädigt bei mir ankommt ist erneut gering – und dann hätte ich das Problem des Rückversands nach England, der auf meine Kosten passieren müsste. Man muss sich fragen, wie man auf so ein Monofilament-schmales Brett als angebliche Lösung kommt. Amazon selbst kann das Buch gar nicht mehr liefern, bzw. gestattet sich zwei Monate Lieferzeit. Außerdem würden die »internen Prozesse« das bei drei Beschädigungen verhindern.
Man entschuldigt sich wortreich und bietet auch einen nicht eben kleinen Gutschein als Wiedergutmachung an. Aber was nutzt das alles, denn die von mir gewünschte Ware habe ich nicht und werde sie wohl auch nicht mehr bekommen. Und das als Prime-Kunde.
Auf meinen Hinweis, dass dasselbe wieder passieren wird, wenn ich irgendeinen anderen Comic in ähnlichem Umfang bestelle (es ist immerhin die dritte Bestellung unterschiedlicher Bücher, bei der das geschehen ist) kann der Support nur traurig mit den Schultern zucken.
Alles in allem ist das, was der größte Buchversender der Welt hier an Leistung abliefert, mit »ungenügend« noch sehr freundlich bezeichnet. Es kann auch in einem großen Unternehmen wie Amazon nicht so schwierig sein, die Prozesse dynamisch auf solche Probleme anzupassen, die geben sich doch sonst als so agiles, modernes Unternehmen, das Innovationen schneller raushaut, als andere »Digitalisierung« sagen können. Doch schaut man hinter die Fassade ist Amazon offenbar genauso rückständig und unflexibel wie deutsche Unternehmen aus der Buchbranche.
Ich hätte gute Lust, noch weitere umfangreiche Comics bei denen zu bestellen, nur um sie wegen Beschädigungen wieder zurückzuschicken. Allerdings widerstrebt mir das auch, denn eigentlich möchte ich nicht, dass Bücher beschädigt werden, weil ein Konzern zu dumm ist.
Vor einiger Zeit hatte ich ein größeres Problem mit Amazon, die als Buchversender nicht in der Lage waren, ein Buch so zu verpacken, dass es unbeschädigt bei mir ankommt. Am Ende habe ich das Buch bei einem anderen Händler bestellt. Jetzt wieder so ein Fall, diesmal benimmt sich der Amazon-Support noch dümmer als beim letzten Mal.
Am 28. August bestellte ich den großformatige und vergleichsweise schweren Marvel-Sammelband CIVIL WAR II. Der kommt via Langstrecke, braucht also etwas länger. Von mir aus. Dafür ist er aber auch mindestens zehn Euro billiger als bei jedem deutschen Anbieter.
Der kommt am angegebenen Tag bei mir an, allerdings ist die Verpackung mehr als mangelhaft: ein viel zu großer Pappumschlag, in dem das nicht weiter geschützte Buch frei herumrutschen kann. Mit dem zu erwartenden Ergebnis: Die Kanten und Ecken sind eingedrückt und vermackt. Da ich nicht bereit bin, den Neupreis für ein beschädigtes Buch zu zahlen, wende ich mich zum ersten Mal an den Support. Die Dame ist offensichtlich völlig überfordert und kann mir nur einen Neuversand anbieten. Ich weise darauf hin, dass die Verpackung wieder dieselbe sein, und damit auch die neue Sendung beschädigt bei mir ankommen wird. Sie weist das weit von sich und will den Fall zudem an irgendeine Fachabteilung weiter geben, die sich darum kümmert, dass so etwas nicht mehr passiert. Daran glaube ich nicht, denn das hat bei Amazon noch nie funktioniert, wie auch der letzte geschilderte Fall zeigt. Zwischendurch hatte ich zudem schon einmal so einen Fall, damals hatte ich auf Reklamation verzichtet, weil die Beschädigungen nur minimal waren.
Mit der Frau ist nicht zu reden, also stimme ich der erneuten Lieferung zu. Die dauert natürlich wieder länger als normal. Und als sie eintrifft sind zwei Dinge zu erkennen: Die Verpackung ist EXAKT DIESELBE, wodurch natürlich die Ecken und Kanten des Buchs erneut vermackt sind. Zusätzlich hat der Postbote nicht geklingelt, sondern die Sendung mit Gewalt in den zu kleinen Briefkasten gedrückt, wodurch es zu zusätzlichen Beschädigungen gekommen ist. An der Stelle hatte ich den papp mit Amazon schon wieder ziemlich auf. Also wieder beim Support angerufen.
Dieser Mitarbeiter kann im Prinzip wieder nichts machen und lässt mich ziemlich lange in der Warteschlange, um mit einem Vorgesetzten zu reden. Dann sagt er, dass er sich mit dem Versand in Verbindung setzen will, damit die Ware anders verpackt wird. ich stimme dem zu, glaube allerdings nicht an einen Erfolg.
Ich warte erneut tagelang auf die Ware. Irgendwann sehe ich im Kundenbackend die Nachricht, dass die Sendung einem Hausbewohner übergeben worden sei. Das ist natürlich eine Lüge, sie liegt im Briefkasten.
Diesmal anders aber trotzdem wieder völlig untauglich verpackt (viel zu große Luftpolsterfolie). Und diesmal hat der Amazon-Logistics-Fahrer die Sendung mit Gewalt in den Briefkasten gedrückt, wodurch das Buch erheblich verknickt wurde.
Hier liegen also jetzt drei (drei!) großformatige CIVIL WAR II-Sammelausgaben, die alle durch die Unfähigkeit von verschiedenen Amazon-Mitarbeitern beschädigt wurden.
Die Supporterin die ich diesmal am Telefon habe, ist kaum zu verstehen und versteht mich auch nicht, was das Gespräch äußerst schwierig macht. Sie kann keine Lösung anbieten und darf auch keine erneute Lieferung veranlassen, da es ja offenbar »ein Problem mit dem Produkt gäbe, wenn das dreimal defekt ankommt«. Die hat also ganz offensichtlich überhaupt nicht verstanden, worum es geht und was das Problem ist: Nicht das Produkt, sondern die wiederholt völlig unzureichende Verpackung der Sendung durch Amazon, sowie vorsätzliche Beschädigung durch einen Amazon-Logistics-Fahrer. Sie will das klären und mir dann eine Email schicken. Nein, einen Rückruf könne es nicht geben.
Der Social Media-Support auf Facebook versucht mich in bereits gewohnter Art ebenfalls abzuwimmeln, bis sie mir einen Link geben, über den ich das Problem schildern kann, man will mich anrufen.
Das tut man wie erwartet natürlich nicht, sondern schickt nur eine Mail. Ich soll auch dieses Buch zurückschicken und es ernsthaft nochmal neu bestellen. Ich soll aber eine Geschenkverpackung wählen, damit die Sendung besser verpackt ist, das wäre für mich kostenlos. Ich sagte im Gespräch eindeutig, dass ich für die erneute Rücksendung ein DHL-Etikett möchte und bekomme stattdessen einen Hermes-QR-Code den ich nicht will und mit dem ich nichts anfangen kann, noch so ein schlechter Scherz.
Was die Geschenkverpackung angeht: Nichts ist kostenlos. Wenn ich das Buch als Geschenk verpacken lasse, soll ich dafür 2,99 Euro EXTRA ZAHLEN. Der Social Media-Support antwortet darauf nur »kann gar nicht sein«. Ist aber so, wird mir im Kundenkonto genau so angezeigt.
Auf Nachfrage habe ich dann auf einmal doch recht.
Das ist der aktuelle Stand. Ich soll also jetzt drei kaputte Bücher zurückschicken, die alle durch das Verschulden von Amazon beschädigt wurden. Wer zahlt dem Verlag eigentlich diese Verluste? Amazon? Ich habe zudem einigen Aufwand, weil ich drei (drei!) Rücksendeetiketten ausdrucken, aufkleben, die Sendungen neu verpacken und zur Post schleppen muss. Ob und wann ich für mein Geld endlich unbeschädigte Ware bekomme weiß keiner.
An dieser Stelle frage ich mich, ob es überhaupt noch Sinn macht, bei Amazon englischsprachige Comics zu bestellen, wenn der Buchversender nicht in der Lage ist Bücher so zu versenden, dass sie unbeschädigt bei mir ankommen? Und das ist schon der dritte Fall, bei dem so etwas passiert, ohne dass die »wir kümmern uns darum und optimieren ständig unsere Prozesse«-Lippenbekenntnisse zu irgendwelchen Verbesserungen führen.
Ich habe zum wiederholten Mal den Eindruck, dass der Amazon-Support immer schlechter wird. Das kommt vermutlich dabei heraus, wenn man der Branchenprimus ist und einem die Kunden und deren Zufriedenheit mehr und mehr egal sein können.
Vermutlich kommen jetzt die üblichen Schlauberger und raten mir, doch beim sprichwörtlichen kleinen Comic-Händler zu kaufen. Das würde ich tun, wenn die Preise für US-Comics halbwegs angemessen wären. CIVIL WAR II kostet bei Amazon 18 Euro. Bei deutschen Händlern beginnt der Preis bei 30 Euro und geht hoch bis 40. Ein oder zwei Euro mehr wäre ich bereit zu zahlen, aber nicht ein Drittel mehr oder sogar mehr als das Doppelte. Außerdem haben die deutschen Händler etliche US-Comics gar nicht vorrätig und können oder wollen sie auch nicht beschaffen. Bei Belletristik lese ich nur noch eBooks, aber Comics auf dem Tablet finde ich einfach doof.
Immer wieder erschreckend ist, wie wenig man bei Amazon in der Lage ist, auf offensichtliche Problemfälle einzugehen. Da wird einfach alles nach Schema F abgehandelt, damit der einzelne Supportmitarbeiter den Fall möglichst schnell aus dem Kopf hat. Und sogar wenn man sich mit einem Problem an einen speziellen Support wendet, versuchen die einen zuerst abzuwimmeln und dann verstehen sie das Problem trotz ausführlicher Erklärung immer noch nicht und dann werden völlig untaugliche und falsche Lösungen angeboten.
Ich bin gespannt, wie das jetzt noch weiter gehen wird. Einen Termin für einen neuen Lösungsvorschlag will man mir nicht nennen. Ich halte euch über die noch folgenden Amazon-Kaspereien auf dem Laufenden.
[Update 13:35 Uhr] Ich bin angerufen worden. Laut dem Supporter will Amazon sich ernsthaft vier weitere Werktage genehmigen, um das Problem zu klären (geht halt nicht schneller, sind die Prozesse hier, Amazon ist groß, blablabla), es wird also bei einem Versand danach sicher bis Mitte/Ende nächster Woche dauern, bis ich meine bereits bezahlte Ware endlich bekomme. Ob die dann unbeschädigt hier eingehen wird, steht dann noch auf einem ganz anderen Blatt. Den Gutschein als »kleine Entschädigung« habe ich abgelehnt, denn der hilft mir nicht weiter und die popligen fünf Euro sind auch nicht mal ansatzweise eine Kompensation für den ganzen Aufwand, den ich wegen denen hatte und habe. Die von mir akzeptierte Lösung wäre unbeschädigte Ware und dass das in Zukunft nicht wieder passiert. Die Hoffnung stirbt zuletzt … Aber eine für mich akzeptable und vor allem schnelle Lösung wurde weiterhin nicht präsentiert. Da freut man sich doch, dass man Prime-Kunde ist … Nicht.
[Update 10.09.2019, 20:30 Uhr] Der Amazon-Supporter, der mich telefonisch kontaktierte, der sich angeblich meinen Fall auf Wiedervorlage gelegt hatte und mich deswegen gestern oder heute erneut anrufen wollte hat was nicht getan? Richtig: Mich gestern oder heute angerufen. Es handelte sich also offenbar auch nur um einen Abwimmelanruf.
[Update 21:00] Auf Facebook frage ich, warum niemand angerufen hat. Man wisse noch nichts Neues, heißt es lapidar. Ich weise darauf hin, dass ich wenn ich eine Zusage für einen Rückruf erhalte, diesen dann auch erwarte oder zumindest eine Email, in der man darauf hinweist, dass es noch nichts Neues zu dem Fall gibt. Angeblich hätte ich diese Mail in 20 bis 30 Minuten erhalten. Ja, ganz sicher. Das glaube ich sofort. Nicht.
Ergo: Amazon hat mein Geld, ist aber auch nach zwei Wochen (Bestelldatum 28.08.2019) voller Fehler seitens des Versenders nicht in der Lage, mir eine Lösung oder meine bezahlte Ware anzubieten.
Beam eBooks war mal eine grandiose Plattform, um DRM-freie Verlags-eBooks aber auch solche von Selfpublishern zu kaufen. Funktionierte problemlos und wenn mal irgendwas nicht geklappt hat oder man Fragen hatte, beantwortete der ehemalige Betreiber, Herr Kaufmann, diese oft innerhalb von Minuten. Das galt auch für den Kontakt als Selfpublisher.
Beam eBooks wurde im September 2014 von Luebbe übernommen, schon damals sorgten sich etliche über die Zukunft der Plattform, eine Sorge die offensichtlich begründet war.
Denn:
Zuerst die merkwürdigen Mails und sich widersprechenden Antworten zum Thema »ab 18 eBooks« (siehe hier, hier, hier und hier).
Wirft man mal einen Blick auf die Seite zu Beam eBooks beim Onlinehändlerbewertungsdienst Trusted Shops, muss man leider feststellen, dass es seit dem 13.06.2015 ausschließlich mangelhafte Bewertungen hagelt. Downloads sind nicht durchführbar und Abos werden nicht erfüllt – Geld wird natürlich trotzdem eingezogen. Dabei reagiert der Kundenservice offensichtlich überhaupt nicht, weder per Email, noch ist jemand telefonisch erreichbar.
Luebbe täte gut daran, diese Probleme umgehend zu beheben, denn zahlende Kunden derart im Regen stehen zu lassen, ist die beste Methode, seine Kunden nachhaltig zu verlieren.
[Update 13:00]: Scheint ganz schön kaputt zu sein. Ich kann mich mit meinen Logindaten nicht mehr anmelden, die angeforderte Email zum Zurücksetzen des Passworts kommt nicht. Somit habe ich keinen Zugriff auf meine gekauften eBooks mehr.
[Update 28.06.15]: Interessanterweise ist bei Trusted Shops auf einmal eine »sehr gut«-Besprechung aufgetaucht. Auch bei diesem Nutzer hat der Download nicht funktioniert, angeblich wurde aber durch den Support schnell geholfen. Ich kann das nicht bestätigen, ich warte seit Tagen auf den Passwortreset und auf Emails wurde ebenfalls nicht geantwortet. Man muss sich also fragen, wie echt diese Bewertung ist.
[Update 01.07.2015]: Nicht nur die kritischen Bewertungen, sondern gleich alle, wurden auf Trusted Shops entfernt.
Ich hatte zweimal über den mit »schlecht« noch äußerst freundlich beschriebenen Support von STAR CITIZEN berichtet. Gestern kam das Drama zu einem Ende, beeindruckende 39 Tage nach dem Kauf und deutlich über 30 Tage nach dem ersten Ticket – in dieser Zeit hat sich anfangs wochenlang GAR NICHTS getan. Erst nachdem ich den Support nach seiner völlig sinnlosen Antwort vom 24.12.2014 darauf hinwies, dass laut Forum die übliche Vorgehensweise ist, dass das Geschenk zurückgebucht wird, und nachdem ich weiterhin danach eine Rückzahlung forderte, weil mein Freund, der es erhalten sollte, nach diesen miserablen Erfahrungen mit dem Support überhaupt keine Lust mehr hatte, diesem Anbieter Vertrauen zu schenken oder Geld anzuvertrauen, erschien das Gift-Package plötzlich wieder in meinem Konto. Das war allerdings nicht die Lösung, die ich wollte, denn ich habe weder auf die noch auf deren Support, der wochenlang überhaupt nicht reagiert, irgendwelchen Bock, noch darauf, denen nochmal irgendwelches Geld hinterher zu werfen. Gestern wurde das Geld dann PayPal gutgeschrieben, mit dem lapidaren Hinweis, dass man normalerweise keine Rückzahlungen anbietet, hier aber mal eine Ausnahme macht.
Wie gnädig …
Ansonsten: Nichts! GAR nichts. Keine Entschuldigungen, keine Erklärungen, warum das alles so lange gedauert hat, keine Wiedergutmachungsangebote, die vielleicht dazu geführt hätten, dass ich die Verantwortlichen bei Cloud Imperium Games wieder etwas wohlwollender sehe. Keine Erklärungen, was zu dem Fehler geführt hat, damit solche Probleme in Zukunft vermieden werden können. Keine Antwort auf die Frage, warum das Geschenk nicht wie in anderen Fällen einfach sofort zurückgebucht wurde. Nichts! NICHTS!
Ich werde die Berichterstattung zu STAR CITIZEN hier auf PhantaNews einstellen. Schade, ich war mal ein großer Fan, aber wer derart miserabel sogar mit seinen Kickstarter-Backern umspringt (noch dazu einem, der später noch mehr Geld investierte), den unterstütze ich nicht länger.
Ja, ich weiß. Ich werde es vermutlich trotzdem spielen, wenn es dann irgendwann einen Stand erreicht, den man als spielbar bezeichnen könnte. Immerhin habe ich einiges Geld investiert, das wäre sonst verloren. Aber die schiere Freude an dem was die da machen die ich mal hatte, wurde mir nachhaltig vergällt.
[Update 09.01.2015:] Ich hatte nochmal nachgefragt, ob sie es nicht für nötig halten, irgendeine Art von Erklärung abzugeben. Die Quintessenz der Antwort war:
Your »friend« claimed the package on a different account and told you otherwise
Das nenne ich äußerst sympathisches Verhalten. Jetzt bezichtigenen sie auch noch meinen Freund der Lüge. Der hat nämlich tatsächlich nur ein Konto, das ist 100-prozentig glaubwürdig. Unfassbar. Haben einen miserablen Support und behaupten um das zu kaschieren auch noch, ihre Kunden würden lügen..
Tomorrow it is THREE WEEKS that I bought a game package, gifted it to a friend and it did not show up in his account (yes, we know that the emailadresses have to fit). Since then support does nothing, only thing I got was an automated message.
I want to share a few thoughts about this.
I played Wing Commander all those years ago on my Amiga and I was extatic when Chris announced that Kickstarter campaign and that there would be another game like it just with updated graphics and gameplay. I threw in my money happily.
After that I waited for … things. And they came, even if the agendas were not met: so what? The team showed up on germanys GamesCom and usually was quite open and responded in good ways to the community’s concerns. I was happy with this and did spread the word about a user-financed game in development I thought would be awesome. I even bought some more stuff like ships and buggies and fish, knowing, that I would have to wait ages to do something useful with those. I told others of this game (I know of a lot who bought game packages because of that), wrote articles here on PhantaNews, advertised for you. I was a fan. Probably a fanboy.
I am no longer. This ignoring of a problem and you not being able to solve this in a timely manner is infuriating. So you take your fans money but if something goes wrong, you are not willing to address the problems in a timely manner? You cannot be serious?
I was in Cologne this year, for the big presentation in E‑Werk. And I was so flashed away that I bought another ship, when I got home. I really believed that we fans matter. That you want to please us, that WE are creating something incredible together.
But as I see it now, this all was only lies and smokescreens and you are no better than any other games company. Even worse, though, in other games I get support on short notice. You just do nothing and let me wait even longer. You already have my money, so what to lose?
As of this incident I am no longer a fan. You took my money and you do nothing. My friend, who was on the reveiving end of my gift, got nothing. You told him in a ticket you cannot help him and I have to open a ticket, too. That is – excuse my grammar – bullshit. You could have told him in the already open case to provide my name and account to solve this, instead of laconically stating that I had to create a new ticket. You knew that it would take quite some time to answer that and just kicked the can down the road. It seems that you are not in the least interested to solve this quickly.
I am extremely disappointed. I will no longer support this game, nor will I advertise it here on PhantaNews as I did in the past. I payed quite some money for virtual ships, which I consider lost.
This is no way to treat your fans!
Image above is the picture I now use as a header on my social media accounts
STAR CITIZEN ist das Vorzeige-Projekt von Chris Roberts, dem Erfinder von WING COMMANDER. Es sammelte auf Kickstarter eine Rekordsumme ein und auch nach dem Ende der Crowdfunding-Kampagne scheffelte man noch fleißig weiter Geld durch den verkauf von virtuellen Raumschiffen. Die damit eingenommene Summe nähert sich 70 Millionen Dollar. Üblicherweise zeigt sich das Entwicklerteam freundlich und Community-nah, hält Events in Köln zur Gamescom ab (sei es in einem Biergarten oder im E‑Werk) und hört auch auf die Meinung der Fans.
Jetzt bin ich allerdings zum ersten Mal in der Lage gewesen, Kontakt mit dem Support aufnehmen zu müssen – und was ich da gerade erlebe, geht gar nicht. Ich hatte zum Black Friday-Deal einfach mal auf gut Glück eins der 2500 Games-Pakete für 20 Dollar erworben. Ich ging davon aus, dass sicherlich einer meiner Freunde es gern hätte und es war abzusehen, dass die künstlich begrenzten Pakete innerhalb kürzester Zeit weg sein würden. Kurz nach dem Kauf habe ich es dann via Geschenkfunktion meines Kontos an einen Freund übertragen, nötig war hierfür nur die Angabe einer Emailadresse und eines Namens. Das kam bei meinem Freund auch an. Nur leider weder das Spielpaket noch das enthaltene Schiff. Statt der angegebenen Dauer von 48 Stunden Reaktionszeit musste dieser deutlich länger auf eine Reaktion warten – und bis zum vergangenen Dienstag war der Support nicht in der Lage, herauszufinden, was mit dem Geschenk geschehen ist. Die Anweisung lautete, mir mitzuteilen, dass ich auch noch ein Ticket deswegen eröffnen solle. Das tat ich am Dienstag und bis heute keinerlei Reaktion. Ich hatte zwischendurch versucht, via offizieller Facebookseite und Twitter mit dem Support und auch Chris Roberts selbst Kontakt aufzunehmen. Ebenfalls keinerlei Reaktion, was in Zeiten von Social Media mehr als armselig ist.
Meine Meinung: Das geht so GAR nicht. Insbesondere, wenn es um bereits bezahltes Geld der Kunden geht und die angekündigte Leitung nicht erbracht wird, kann es nicht angehen, dass man sich wochenlang Zeit lässt, um sich mal dazu herabzulassen, das Problem zu lösen. Man mag sich gar nicht vorstellen, dass solche Reaktionszeiten und komplett fehlende Reaktionen passieren, wenn das Game online gegangen ist, oder wenn mal was mit dem Account geschieht. Ich bin inzwischen schwer im Zweifel, ob es ein guter Plan war, Geld über den ursprünglichen Pledge hinaus in STAR CITIZEN zu investieren und kann aufgrund dieser Erfahrungen im Moment auch jedem nur davon abraten, das zu tun. Und zu warten, bis sich Cloud Imperium Games dazu herablassen, einen angemessenen Support zu leisten. Geld genug hätten sie dafür.
Bisher war mein Eindruck von Spiel und Entwicklern ein sehr guter. Ich bin überaus enttäuscht und werde keinen weiteren Cent in dieses Spiel investieren.
Es wäre der Sache nicht nur in meinem Fall sicherlich überaus hilfreich, wenn ihr das fleißig teilt!
[Update:] Nach insgesamt zwei Wochen Wartezeit immer noch keine Lösung, dafür eine völlig überflüssige Antwort. Während dieser Zeit hätte man sich auch um das Problem kümmern können:
Thank you for your patience, just wanted to update that we have not forgotten about you, just working through the backlog. You should receive a response in the coming week.
Thank you again for your understanding!
Best,
CIG Customer Support Team
Das ist nichts anderes als lächerlich.
Logo Star Citizen Copyright Cloud Imperium Games
Ich habe mir natürlich allein schon aus Interesse gestern sofort einen Netflix-Account angelegt. Da ich allerdings nicht vorhabe, mir Filme auf dem Rechner anzusehen, wären meine beiden Endgeräte die PS3 am Beamer in der ManCave und der Smart-TV im Wohnzimmer.
Letzteres war allerdings nicht erfolgreich. Ich konnte die App zwar installieren, aber sie startet nicht. Man sieht kurz einen Ladebalken, dann passiert nichts mehr. Ich muss die Smart-Funktion des Philips-Fernsehers verlassen, um das Gerät weiter bedienen zu können.
Na prima, dachte ich, dann teste ich doch mal den Netflix-Support. Dort kann man entweder anrufen, oder man nutzt einen Chat auf der Webseite, ich wählte letzteres. Erfreulicherweise war sofort ein Supportmitarbeiter verfügbar. Die angebotene Hilfe war allerdings miserabel. Man merkte dass der Mitarbeiter sich an einer Liste entlangarbeitete und ohne Sinn und Verstand Lösungsmöglichkeiten vorschlug.
Die meisten davon völlig unsinnig. Man solle beispielsweise »das Netzwerk und alle Geräte darin kurz von Netz trennen«. Warum? Alles andere funktioniert. Dann die Idee, dass auf dem TV zu viele Streaming-Apps seien (die Frage war: »Sind Streaming-Apps auf dem Gerät?« Ich antwortete: »Ja, 95% der Apps sind Streaming-Apps, denn es handelt sich um ein Smart-TV …«), die zuviel Traffic verbrauchen, so dass Netflix nicht funktionieren kann. Auch das natürlich Mumpitz, denn das Gerät ist nicht multitasking-fähig, es kann immer nur eine App laufen und Traffic verursachen. Dann übliche Tipps wie »Gerät vom Netz trennen« – hatte ich bereits gemacht. Weiter hieß es noch, dass die ganzen Geräte in meinem Netzwerk zuviel Traffic verursachen und deswegen nicht mehr genug für die Netflix-App bliebe. Ja, ne, is klar. Ich konnte sehen, dass die 16Mbit-Leitung nicht mal zu fünf Prozent ausgelastet war und auch der Rest des Netzwerks sich gepflegt langweilte . Außerdem: Die Netflix-App startete ja noch nicht einmal.
Er blieb aber dabei: Auf jeden Fall gäbe es Verbindungsprobleme, dass alle anderen Streaming-Apps funktionierten, interessierte den Supportmitarbeiter nicht die Bohne, bensowenig, dass die App ja nicht nicht mal auf die Füße kam, also bei Starten bereits abschmierte.
Irgendwann versteifte er sich dann darauf, dass ich auf alle Fälle »mein Netzwerk neu starten müsse«, um das Problem zu lösen. ich habe die »Support«-Sitzung an der Stelle abgebrochen. Die Zeit hätte ich deutlich sinnvoller verbringen können. Der Netflix-Support bekommt von mir die Schulnote fünf, da er sich ausschließlich an zum Fehler nicht wirklich passenden Standardantworten entlang hangelte. Es ist keine sechs, weil der der Supportmitarbeiter zwar ahnungslos, aber wenigstens freundlich war und weil die Chatsession zumindest aus humoristischer Sicht einen gewissen Unterhaltungswert hatte.
Quintessenz: Netflix läuft auf einem aktuellen Smart-TV der Marke Philips nicht, dem ich extra kurz vorher nochmal ein Firmware-Update spendiert hatte. Der Support ist nicht in der Lage, zu helfen. So wird das nichts, Netflix.
Auf der anderen Seite: Amzon bietet für seinen Streaming-Dienst noch nicht einmal eine App für Philips-Geräte …
Heute Abend mal die PS3 testen, wenn das da auch so gut funktioniert, dann gute Nacht, Netflix.
Logo Netflix Copyright Netflix Luxembourg S.à r.l.
Man sollte offensichtlich sehr vorsichtig sein, was man in den offiziellen Foren des Spiel STAR WARS – THE OLD REPUBLIC (SWTOR) so schreibt. Wenn man an einen scheinbar sehr dummen Mitarbeiter gerät, der Internet-Meme wie »I’m Twelve Years Old and What is This?« nicht kennt, kann das das Ende des Spiels bedeuten, weil nicht etwa nur der Forenzugang, sondern gleich der Spielaccount gesperrt wird.
Ob es echt ist oder ein Fake? Ich vermute, wir werden es in den nächsten Tagen erfahren – oder auch nicht.
Ich wollte noch – wie angekündigt – das Ende der Microsoft-Geschichte um die nicht funktionierende Anmeldung an Games For Windows Live im Spiel COLIN MCRAE DIRT 2 nachreichen.
Tatsächlich erfolgte am letzten Montag ein Rückruf, allerdings nicht wie avisiert um 17:00 Uhr, sondern erst gegen 17:50 Uhr. Man hat ja auch nichts anderes zu tun, als auf die Kontaktaufnahme eines Spielesupports zu warten…
Die Dame, die sich meldete, war wieder sehr nett und erläuterte mir mit ihrem leichten amerikanischen Akzent, dass die Auswertung der Ausgabe des Diagnose-Tools eindeutig zeige, dass mein Router kein UPnP zuließe und das sei das Problem.
Da widersprach ich ihr, wies darauf hin, dass ich bereits den beiden Kollegen vorher eine Menge dazu erklärt hätte und erläuterte, dass zum einen UPnP in der Fritz!Box explizit freigeschaltet sei und zum anderen ich in der Verwaltungsoberfläche eindeutig sehen könne, dass UPnP vom Notebook aus erfolgreich angesprochen wird. Nach einer Pause der Sprachlosigkeit wiederholte sie, dass aber das Diagnosetool eindeutig anzeige, dass…
Ich hätte schon stutzig werden sollen, als Codemasters´ Spiel COLIN MCRAE DIRT 2 mir bei der Installation bzw. beim ersten Start mitteilte, dass ich zwingend ein Konto bei »Games for Windows Live« erstellen müsse, um spielen zu können. Na gut, so was ähnliches wie Steam, halt nur von Microsoft. Also ein Konto erstellt. Vor dem Start des eigentlichen Spiels muss man sich da jetzt halt immer einloggen. Ganz toll…
Dann kam das neue Notebook mit Windows 7 und Mittelklasse-Grafikkarte ins Haus und ich wollte DIRT 2 darauf auch mal installieren, um mir die angeblich so tollen Grafikeffekte unter DirextX 11 anzusehen. Die Installation selbst war auch unkritisch, ebenso wie der erste Start, wie erwartet sollte ich mich auch da an meinem GFWL-Konto anmelden. Das funktionierte ebenfalls und es wurde ein Update gezogen. Und mit diesem Update ging das Elend los…
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Beam eBooks war mal eine grandiose Plattform, um DRM-freie Verlags-eBooks aber auch solche von Selfpublishern zu kaufen. Funktionierte problemlos und wenn mal irgendwas nicht geklappt hat oder man Fragen hatte, beantwortete der ehemalige Betreiber, Herr Kaufmann, diese oft innerhalb von Minuten. Das galt auch für den Kontakt als Selfpublisher.
Ich habe mir natürlich allein schon aus Interesse gestern sofort einen 
Ich wollte noch –