Ungenügender Support: Buchversender Amazon ist nicht in der Lage, ein Buch zu versenden – die Zweite

Drei! Kaput­te! Bücher!

Vor eini­ger Zeit hat­te ich ein grö­ße­res Pro­blem mit Ama­zon, die als Buch­ver­sen­der nicht in der Lage waren, ein Buch so zu ver­pa­cken, dass es unbe­schä­digt bei mir ankommt. Am Ende habe ich das Buch bei einem ande­ren Händ­ler bestellt. Jetzt wie­der so ein Fall, dies­mal benimmt sich der Ama­zon-Sup­port noch düm­mer als beim letz­ten Mal.

Am 28. August bestell­te ich den groß­for­ma­ti­ge und ver­gleichs­wei­se schwe­ren Mar­vel-Sam­mel­band CIVIL WAR II. Der kommt via Lang­stre­cke, braucht also etwas län­ger. Von mir aus.  Dafür ist er aber auch min­des­tens zehn Euro bil­li­ger als bei jedem deut­schen Anbie­ter.

Der kommt am ange­ge­be­nen Tag bei mir an, aller­dings ist die Ver­pa­ckung mehr als man­gel­haft: ein viel zu gro­ßer Papp­um­schlag, in dem das nicht wei­ter geschütz­te Buch frei her­um­rut­schen kann. Mit dem zu erwar­ten­den Ergeb­nis: Die Kan­ten und Ecken sind ein­ge­drückt und ver­mackt. Da ich nicht bereit bin, den Neu­preis für ein beschä­dig­tes Buch zu zah­len, wen­de ich mich zum ers­ten Mal an den Sup­port. Die Dame ist offen­sicht­lich völ­lig über­for­dert und kann mir nur einen Neu­ver­sand anbie­ten. Ich wei­se dar­auf hin, dass die Ver­pa­ckung wie­der die­sel­be sein, und damit auch die neue Sen­dung beschä­digt bei mir ankom­men wird. Sie weist das weit von sich und will den Fall zudem an irgend­ei­ne Fach­ab­tei­lung wei­ter geben, die sich dar­um küm­mert, dass so etwas nicht mehr pas­siert. Dar­an glau­be ich nicht, denn das hat bei Ama­zon noch nie funk­tio­niert, wie auch der letz­te geschil­der­te Fall zeigt. Zwi­schen­durch hat­te ich zudem schon ein­mal so einen Fall, damals hat­te ich auf Rekla­ma­ti­on ver­zich­tet, weil die Beschä­di­gun­gen nur mini­mal waren.

Mit der Frau ist nicht zu reden, also stim­me ich der erneu­ten Lie­fe­rung zu. Die dau­ert natür­lich wie­der län­ger als nor­mal. Und als sie ein­trifft sind zwei Din­ge zu erken­nen: Die Ver­pa­ckung ist EXAKT DIESELBE, wodurch natür­lich die Ecken und Kan­ten des Buchs erneut ver­mackt sind. Zusätz­lich hat der Post­bo­te nicht geklin­gelt, son­dern die Sen­dung mit Gewalt in den zu klei­nen Brief­kas­ten gedrückt, wodurch es zu zusätz­li­chen Beschä­di­gun­gen gekom­men ist. An der Stel­le hat­te ich den papp mit Ama­zon schon wie­der ziem­lich auf. Also wie­der beim Sup­port ange­ru­fen.

Die­ser Mit­ar­bei­ter kann im Prin­zip wie­der nichts machen und lässt mich ziem­lich lan­ge in der War­te­schlan­ge, um mit einem Vor­ge­setz­ten zu reden. Dann sagt er, dass er sich mit dem Ver­sand in Ver­bin­dung set­zen will, damit die Ware anders ver­packt wird. ich stim­me dem zu, glau­be aller­dings nicht an einen Erfolg.

Ich war­te erneut tage­lang auf die Ware. Irgend­wann sehe ich im Kun­den­ba­ckend die Nach­richt, dass die Sen­dung einem Haus­be­woh­ner über­ge­ben wor­den sei. Das ist natür­lich eine Lüge, sie liegt im Brief­kas­ten.

Dies­mal anders aber trotz­dem wie­der völ­lig untaug­lich ver­packt (viel zu gro­ße Luft­pols­ter­fo­lie). Und dies­mal hat der Ama­zon-Logi­stics-Fah­rer die Sen­dung mit Gewalt in den Brief­kas­ten gedrückt, wodurch das Buch erheb­lich ver­knickt wur­de.

Hier lie­gen also jetzt drei (drei!) groß­for­ma­ti­ge CIVIL WAR II-Sam­mel­aus­ga­ben, die alle durch die Unfä­hig­keit von ver­schie­de­nen Ama­zon-Mit­ar­bei­tern beschä­digt wur­den.

Die Sup­port­e­rin die ich dies­mal am Tele­fon habe, ist kaum zu ver­ste­hen und ver­steht mich auch nicht, was das Gespräch äußerst schwie­rig macht. Sie kann kei­ne Lösung anbie­ten und darf auch kei­ne erneu­te Lie­fe­rung ver­an­las­sen, da es ja offen­bar »ein Pro­blem mit dem Pro­dukt gäbe, wenn das drei­mal defekt ankommt«. Die hat also ganz offen­sicht­lich über­haupt nicht ver­stan­den, wor­um es geht und was das Pro­blem ist: Nicht das Pro­dukt, son­dern die wie­der­holt völ­lig unzu­rei­chen­de Ver­pa­ckung der Sen­dung durch Ama­zon, sowie vor­sätz­li­che Beschä­di­gung durch einen Ama­zon-Logi­stics-Fah­rer. Sie will das klä­ren und mir dann eine Email schi­cken. Nein, einen Rück­ruf kön­ne es nicht geben.

Der Social Media-Sup­port auf Face­book ver­sucht mich in bereits gewohn­ter Art eben­falls abzu­wim­meln, bis sie mir einen Link geben, über den ich das Pro­blem schil­dern kann, man will mich anru­fen.

Das tut man wie erwar­tet natür­lich nicht, son­dern schickt nur eine Mail. Ich soll auch die­ses Buch zurück­schi­cken und es ernst­haft noch­mal neu bestel­len. Ich soll aber eine Geschenk­ver­pa­ckung wäh­len, damit die Sen­dung bes­ser ver­packt ist, das wäre für mich kos­ten­los. Ich sag­te im Gespräch ein­deu­tig, dass ich für die erneu­te Rück­sen­dung ein DHL-Eti­kett möch­te und bekom­me statt­des­sen einen Her­mes-QR-Code den ich nicht will und mit dem ich nichts anfan­gen kann, noch so ein schlech­ter Scherz.

Was die Geschenk­ver­pa­ckung angeht: Nichts ist kos­ten­los. Wenn ich das Buch als Geschenk ver­pa­cken las­se, soll ich dafür 2,99 Euro EXTRA ZAHLEN. Der Social Media-Sup­port ant­wor­tet dar­auf nur »kann gar nicht sein«. Ist aber so, wird mir im Kun­den­kon­to genau so ange­zeigt.

Auf Nach­fra­ge habe ich dann auf ein­mal doch recht.

Das ist der aktu­el­le Stand. Ich soll also jetzt drei kaput­te Bücher zurück­schi­cken, die alle durch das Ver­schul­den von Ama­zon beschä­digt wur­den. Wer zahlt dem Ver­lag eigent­lich die­se Ver­lus­te? Ama­zon? Ich habe zudem eini­gen Auf­wand, weil ich drei (drei!) Rück­sen­de­eti­ket­ten aus­dru­cken, auf­kle­ben, die Sen­dun­gen neu ver­pa­cken und zur Post schlep­pen muss. Ob und wann ich für mein Geld end­lich unbe­schä­dig­te Ware bekom­me weiß kei­ner.

An die­ser Stel­le fra­ge ich mich, ob es über­haupt noch Sinn macht, bei Ama­zon eng­lisch­spra­chi­ge Comics zu bestel­len, wenn der Buch­ver­sen­der nicht in der Lage ist Bücher so zu ver­sen­den, dass sie unbe­schä­digt bei mir ankom­men? Und das ist schon der drit­te Fall, bei dem so etwas pas­siert, ohne dass die »wir küm­mern uns dar­um und opti­mie­ren stän­dig unse­re Prozesse«-Lippenbekenntnisse zu irgend­wel­chen Ver­bes­se­run­gen füh­ren.

Ich habe zum wie­der­hol­ten Mal den Ein­druck, dass der Ama­zon-Sup­port immer schlech­ter wird. Das kommt ver­mut­lich dabei her­aus, wenn man der Bran­chen­pri­mus ist und einem die Kun­den und deren Zufrie­den­heit mehr und mehr egal sein kön­nen.

Ver­mut­lich kom­men jetzt die übli­chen Schlau­ber­ger und raten mir, doch beim sprich­wört­li­chen klei­nen Comic-Händ­ler zu kau­fen. Das wür­de ich tun, wenn die Prei­se für US-Comics halb­wegs ange­mes­sen wären. CIVIL WAR II kos­tet bei Ama­zon 18 Euro. Bei deut­schen Händ­lern beginnt der Preis bei 30 Euro und geht hoch bis 40. Ein oder zwei Euro mehr wäre ich bereit zu zah­len, aber nicht ein Drit­tel mehr oder sogar mehr als das Dop­pel­te. Außer­dem haben die deut­schen Händ­ler etli­che US-Comics gar nicht vor­rä­tig und kön­nen oder wol­len sie auch nicht beschaf­fen. Bei Bel­le­tris­tik lese ich nur noch eBooks, aber Comics auf dem Tablet fin­de ich ein­fach doof.

Immer wie­der erschre­ckend ist, wie wenig man bei Ama­zon in der Lage ist, auf offen­sicht­li­che Pro­blem­fäl­le ein­zu­ge­hen. Da wird ein­fach alles nach Sche­ma F abge­han­delt, damit der ein­zel­ne Sup­port­mit­ar­bei­ter den Fall mög­lichst schnell aus dem Kopf hat. Und sogar wenn man sich mit einem Pro­blem an einen spe­zi­el­len Sup­port wen­det, ver­su­chen die einen zuerst abzu­wim­meln und dann ver­ste­hen sie das Pro­blem trotz aus­führ­li­cher Erklä­rung immer noch nicht und dann wer­den völ­lig untaug­li­che und fal­sche Lösun­gen ange­bo­ten.

Ich bin gespannt, wie das jetzt noch wei­ter gehen wird. Einen Ter­min für einen neu­en Lösungs­vor­schlag will man mir nicht nen­nen. Ich hal­te euch über die noch fol­gen­den Ama­zon-Kas­pe­rei­en auf dem Lau­fen­den.

[Update 13:35 Uhr] Ich bin ange­ru­fen wor­den. Laut dem Sup­port­er will Ama­zon sich ernst­haft vier wei­te­re Werk­ta­ge geneh­mi­gen, um das Pro­blem zu klä­ren (geht halt nicht schnel­ler, sind die Pro­zes­se hier, Ama­zon ist groß, bla­bla­bla), es wird also bei einem Ver­sand danach sicher bis Mitte/​Ende nächs­ter Woche dau­ern, bis ich mei­ne bereits bezahl­te Ware end­lich bekom­me. Ob die dann unbe­schä­digt hier ein­ge­hen wird, steht dann noch auf einem ganz ande­ren Blatt. Den Gut­schein als »klei­ne Ent­schä­di­gung« habe ich abge­lehnt, denn der hilft mir nicht wei­ter und die pop­li­gen fünf Euro sind auch nicht mal ansatz­wei­se eine Kom­pen­sa­ti­on für den gan­zen Auf­wand, den ich wegen denen hat­te und habe. Die von mir akzep­tier­te Lösung wäre unbe­schä­dig­te Ware und dass das in Zukunft nicht wie­der pas­siert. Die Hoff­nung stirbt zuletzt … Aber eine für mich akzep­ta­ble und vor allem schnel­le Lösung wur­de wei­ter­hin nicht prä­sen­tiert. Da freut man sich doch, dass man Prime-Kun­de ist … Nicht.

[Update 10.09.2019, 20:30 Uhr] Der Ama­zon-Sup­port­er, der mich tele­fo­nisch kon­tak­tier­te, der sich angeb­lich mei­nen Fall auf Wie­der­vor­la­ge gelegt hat­te und mich des­we­gen ges­tern oder heu­te erneut anru­fen woll­te hat was nicht getan? Rich­tig: Mich ges­tern oder heu­te ange­ru­fen. Es han­del­te sich also offen­bar auch nur um einen Abwim­me­l­an­ruf.

[Update 21:00] Auf Face­book fra­ge ich, war­um nie­mand ange­ru­fen hat. Man wis­se noch nichts Neu­es, heißt es lapi­dar. Ich wei­se dar­auf hin, dass ich wenn ich eine Zusa­ge für einen Rück­ruf erhal­te, die­sen dann auch erwar­te oder zumin­dest eine Email, in der man dar­auf hin­weist, dass es noch nichts Neu­es zu dem Fall gibt. Angeb­lich hät­te ich die­se Mail in 20 bis 30 Minu­ten erhal­ten. Ja, ganz sicher. Das glau­be ich sofort. Nicht.

Ergo: Ama­zon hat mein Geld, ist aber auch nach zwei Wochen (Bestell­da­tum 28.08.2019) vol­ler Feh­ler sei­tens des Ver­sen­ders nicht in der Lage, mir eine Lösung oder mei­ne bezahl­te Ware anzu­bie­ten.

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