Followup zur mangelhaften Kundenorientierung bei Cinestar

Neu­lich hat­te ich dar­über geschrie­ben, dass man es bei Cine­star nicht für nötig hielt, auf Kun­den­an­fra­gen zu ant­wor­ten. Nach­dem ich den Arti­kel ver­fasst und den Link an die Pres­se­stel­le wei­ter­ge­lei­tet hat­te, kam wie durch ein Wun­der mehr als einen Monat nach der Anfra­ge eine Ant­wort. Die ließ aller­dings lei­der viel zu wün­schen übrig und wirk­te, als sei sie ent­we­der aus Text­bau­stei­nen zusam­men­ge­klickt oder von ChatGPT geschrie­ben wor­den:

Hal­lo Ste­fan,
vie­len Dank für dei­ne Anfra­ge und dei­ner Teil­nah­me am Cine­St­ar­CARD Pro­gramm. Zunächst möch­ten wir uns viel­mals für die zeit­li­che Ver­zö­ge­rung der Beant­wor­tung dei­ner Anfra­ge bei dir ent­schul­di­gen. Auf­grund eines erhöh­ten Auf­kom­mens kam es hier­bei zu Ver­zö­ge­run­gen für die wir aus­drück­lich um Ver­zei­hung bit­ten.
Unser Anspruch ist es unse­ren Cine­St­ar­CARD Mit­glie­dern stets ein unver­gess­li­ches Kino­er­leb­nis zu berei­ten und dabei exklu­si­ve Vor­tei­le anzu­bie­ten. Daher ent­wi­ckeln wir unser Cine­St­ar­CARD Pro­gramm stets wei­ter, um dir pass­ge­naue Vor­tei­le zusam­men­zu­stel­len eben­so wie dich über kom­men­de Neu­starts oder News rund um dei­nen Kino­be­such zu infor­mie­ren.
In die­sem Zuge haben wir, den von dir genann­ten all­ge­mei­nen News­let­ter zum wöchent­li­chen Kino­pro­gramm ein­ge­stellt, wor­über auch alle Abonnent:innen per Mail infor­miert wur­den und gleich­zei­tig unse­ren Cine­St­ar­CARD News­let­ter für unse­re Mit­glie­der opti­miert, so dass ein per­so­nen­be­zo­ge­ner News­let­ter an jedes Mit­glied auf Basis des jewei­li­gen Kino­be­suchs­ver­hal­tens ver­schickt wird. Selbst­ver­ständ­lich kannst du dich jeder­zeit für die­sen News­let­ter in dei­nem Kun­den­kon­to an- bzw. abmel­den.
Dein Feed­back zu unse­rem News­let­ter neh­men wir natür­lich sehr Ernst und lei­ten die­ses an unse­re Kolleg:innen wei­ter, um unse­ren News­let­ter regel­mä­ßig wei­ter­zu­ent­wi­ckeln. Wir möch­ten uns noch­mals für die ent­stan­de­nen Umstän­de bei dir ent­schul­di­gen und haben dir für die Unan­nehm­lich­kei­ten soeben ein Frei­ti­cket (in Form von 1.250 Punk­ten) dei­nem Kun­den­kon­to gut­ge­schrie­ben, die du ab mor­gen bei dei­nem nächs­ten Kino­be­such an der Kino­kas­se ent­spre­chend ein­lö­sen kannst.
Herz­li­che Grü­ße
And­re
Cine­Star Gäs­te­s­er­vice

Neh­men wir das PR-Bla­bla mal aus­ein­an­der:

vie­len Dank für dei­ne Anfra­ge und dei­ner Teil­nah­me am Cine­St­ar­CARD Pro­gramm. Zunächst möch­ten wir uns viel­mals für die zeit­li­che Ver­zö­ge­rung der Beant­wor­tung dei­ner Anfra­ge bei dir ent­schul­di­gen. Auf­grund eines erhöh­ten Auf­kom­mens kam es hier­bei zu Ver­zö­ge­run­gen für die wir aus­drück­lich um Ver­zei­hung bit­ten.

Über einen Monat kei­ne Ant­wort als »Ver­zö­ge­rung« zu bezeich­nen ist schon frech, ins­be­son­de­re wenn man den Umstand betrach­tet, dass eine Ant­wort über­haupt erst kam, nach­dem ich noch­mal inter­ve­nier­te. Das »erhöh­te Auf­kom­men« hal­te ich für vor­ge­scho­ben und eine Schutz­be­haup­tung. So erhöht kann das Auf­kom­men an Sup­port-Tickets gar nicht sein, dass man erst nach über einem Monat ant­wor­tet, erst recht nicht, wenn in sämt­li­chen Auto­re­spon­der- Emails »48 Stun­den« ange­kün­digt wur­den. Wenn das mit dem »erhöh­ten Auf­kom­men« tat­säch­lich stim­men wür­de, hät­te man die­se Auto­re­spon­der-Mails inhalt­lich anpas­sen kön­nen und müs­sen.

Unser Anspruch ist es unse­ren Cine­St­ar­CARD Mit­glie­dern stets ein unver­gess­li­ches Kino­er­leb­nis zu berei­ten und dabei exklu­si­ve Vor­tei­le anzu­bie­ten. Daher ent­wi­ckeln wir unser Cine­St­ar­CARD Pro­gramm stets wei­ter, um dir pass­ge­naue Vor­tei­le zusam­men­zu­stel­len eben­so wie dich über kom­men­de Neu­starts oder News rund um dei­nen Kino­be­such zu infor­mie­ren.

Rei­nes, inhalts­lo­ses PR-Bla­bla ohne jeden infor­ma­tio­nel­len Wert. Die Infor­ma­tio­nen über Neu­starts hät­te ich ja gera­de ger­ne, bekom­me sie aber eben nicht (mehr). Ihren eige­nen Anspruch erfül­len sie jeden­falls nicht. Und »pass­ge­nau« ist die belie­big wir­ken­de Wer­bung für über­teu­er­te Nachos schon gar nicht. Um mir »pass­ge­naue« Vor­tei­le anzu­bie­ten, bedarf es eines Kinostart-.Newsletters, damit ich mich über­haupt ins Kino bewe­gen kann.

In die­sem Zuge haben wir, den von dir genann­ten all­ge­mei­nen News­let­ter zum wöchent­li­chen Kino­pro­gramm ein­ge­stellt, wor­über auch alle Abonnent:innen per Mail infor­miert wur­den und gleich­zei­tig unse­ren Cine­St­ar­CARD News­let­ter für unse­re Mit­glie­der opti­miert, so dass ein per­so­nen­be­zo­ge­ner News­let­ter an jedes Mit­glied auf Basis des jewei­li­gen Kino­be­suchs­ver­hal­tens ver­schickt wird. Selbst­ver­ständ­lich kannst du dich jeder­zeit für die­sen News­let­ter in dei­nem Kun­den­kon­to an- bzw. abmel­den.

Ich habe kei­ne Kennt­nis über eine Email in der über die Ein­stel­lung des Kino­pro­gramm-News­let­ters infor­miert wur­de. Kann natür­lich sein, dass ich die über­se­hen habe, das will ich nicht aus­schlie­ßen, das ist aber letz­ten Endes auch im Kon­text neben­säch­lich. Dass ich mich von dem Wer­be­s­pam abmel­den kann weiß ich, das hat­te ich ja getan, zudem ist es gesetz­lich vor­ge­schrie­ben, eine sol­che Opti­on anzu­bie­ten. Denn der war für mich in keins­ter Wei­se inter­es­sant, so dass ich fest­stel­len kann, dass die »Opti­mie­rung für Mit­glie­der auf­grund des Kino­be­suchs­ver­hal­tens« defi­ni­tiv nicht funk­tio­niert hat. Über­haupt muss man sich fra­gen, ob die »Ana­ly­se mei­nes Kino­be­suchs­ver­hal­tens« ohne mei­ne Zustim­mung über­haupt DSGVO-kon­form ist … (Ich gehe davon aus, dass es ent­spre­chen­de Pas­si in den Cine­star-Card-Nut­zungs­be­din­gun­gen gibt, ich bin aller­dings nie wie vor­ge­schrie­ben auf ein Opt-Out hin­ge­wie­sen wor­den. Nach­dem die mich jetzt so geär­gert haben, mache ich viel­leicht des­we­gen mal ein Fass auf). Letzt­end­lich wird hier gesagt, dass man ent­we­der dem unsäg­li­chen und inhalt­lich für mich unin­ter­es­san­ten Wer­be­s­pam zustim­men oder gefäl­ligst das Maul hal­ten stil­le schwei­gen soll.

Dein Feed­back zu unse­rem News­let­ter neh­men wir natür­lich sehr Ernst und lei­ten die­ses an unse­re Kolleg:innen wei­ter, um unse­ren News­let­ter regel­mä­ßig wei­ter­zu­ent­wi­ckeln. Wir möch­ten uns noch­mals für die ent­stan­de­nen Umstän­de bei dir ent­schul­di­gen und haben dir für die Unan­nehm­lich­kei­ten soeben ein Frei­ti­cket (in Form von 1.250 Punk­ten) dei­nem Kun­den­kon­to gut­ge­schrie­ben, die du ab mor­gen bei dei­nem nächs­ten Kino­be­such an der Kino­kas­se ent­spre­chend ein­lö­sen kannst.

»Dein Feed­back neh­men wir sehr ernst« ist natür­lich Abwim­mel-Sprech aus der tiefs­ten PR-Höl­le, eben­so wie »wir haben das wei­ter­ge­lei­tet, um den News­let­ter wei­ter­zu­ent­wi­ckeln«, das selbst­ver­ständ­lich nur ein Ein­ge­hen auf den Kun­den vor­täu­schen soll. Ich gehe mach ver­gan­ge­nen Erfah­run­gen davon aus, dass das »Feed­back« kom­plett igno­riert wer­den wird.

Die abschlie­ßen­de Frech­heit ist dann das Gut­schrei­ben von Punk­ten auf mein Kun­den­kon­to. Seit das Kino hier eröff­net hat, wird den Kun­den ver­spro­chen, dass man die Cine­star-Card-Bonus­punk­te nicht nur wie im Mit­tel­al­ter an der Kino­kas­se ein­lö­sen kann, son­dern auch beim Online­kauf. Ich kau­fe mei­ne Kar­ten aus­schließ­lich vor­her online, da ich weder Zeit noch Lust habe, mich an irgend­wel­chen Kino­kas­sen anzu­stel­len. Bis heu­te ist das Online-Ein­lö­sen der gesam­mel­ten Punk­te nicht mög­lich – und ich habe inzwi­schen eini­ge ange­häuft. Mich mit Punk­ten abspei­sen zu wol­len, die ich auf­grund mei­nes Nut­zer­ver­hal­tens und der untaug­li­chen und tech­nisch rück­stän­di­gen tech­ni­schen Umset­zung über­haupt nicht ein­lö­sen kann, ist eine wei­te­re Frech­heit. Und stellt auch garan­tiert nicht das ange­spro­che­ne »Ein­ge­hen auf mein Nut­zer­ver­hal­ten« dar, denn ent­sprä­che das der Rea­li­tät, wüss­ten sie genau, dass ich mei­ne Tickets aus­schließ­lich online erwer­be. Dem­nach alles hoh­le PR-Phra­sen, um Kun­den­an­fra­gen abzu­wim­meln.

Ich kann nach die­ser Mail vier Din­ge ein­deu­tig fest­stel­len:

1. Cine­star möch­te kei­nen Kino­start-News­let­ter anbie­ten.
2. Cine­star scheint es anders als dem Rest der Kino­bran­che so gut zu gehen, dass sie es sich leis­ten kön­nen, lang­jäh­ri­ge treue Kun­den und regel­mä­ßi­ge Kino­gän­ger zu ver­grät­zen.
3. Cine­star ist nicht dar­an inter­es­siert, mir Infor­ma­tio­nen bereit zu stel­len, die mich zu einem Kino­be­such brin­gen.
4. Cine­star möch­te mich mit PR-Phra­sen abspei­sen

Alles sehr scha­de. Ins­be­son­de­re in Zei­ten, in denen Kino­fil­me nur weni­ge Wochen spä­ter bereits im Strea­ming zu sehen sind, wie zuletzt RED ONE – soll­ten Kino­be­trei­ber ange­sichts sol­cher Ent­wick­lun­gen nicht ein erhöh­tes Inter­es­se an Kun­den­bin­dung haben? Ich hat­te auf mei­ner Lein­wand über den Bea­mer viel Spaß mit RED ONE, hät­te ihn aber auch gern im Kino gese­hen …